Маркетинг и дилерская система технического сервиса – Программа деятельности региональных дистрибьюторов |  Отношения дилеров с поставщиками  | Система дилерского сервиса  |  Читать онлайн, без регистрации

Структура организации и работы дилерского сервисного центра

Определение четкой структуры дилерского центра и места в ней каждого подразделения обычно становится первым шагом оптимизации системы бизнес-процессов. От того, какой она будет, зависит то, насколько эффективным и малозатратным окажется менеджмент предприятия.

 

Место в иерархии

 

Сервис в общей системе дилерского центра обычно фигурирует в качестве одного или нескольких самостоятельных подразделений. Чаще всего этот бизнес выделяется в ППО — подразделение послепродажного обслуживания автомобилей. В некоторых случаях параллельно с ППО могут существовать другие сервисные подразделения. Чаще всего речь идет о кузовном производстве, которое порой не только выступает в качестве отдельной службы, но иногда и вовсе является самостоятельным предприятием в группе компаний. Такое решение не лишено логики, так как кузовное производство в значительно меньшей степени привязано к бренду, нежели сервис, практически полностью обособлено от гарантии, а его главные клиенты — не частные лица, а страховые компании. Все это ставит его особняком от прочих служб системы.

 

Обособленность сервисных подразделений может быть обусловлена также тем, что их клиенты — не только посетители, но и другие отделы компании. В таком случае облегчается учет, который ведется отдельно и не смешивается с сервисным. Обычно из этих соображений самостоятельными становятся мойщики, установщики дополнительного оборудования. Реже выделяются другие подразделения.

 

Но все же более распространена схема, при которой все сервисные отделы включены в одно подразделение. Тогда оно делится на ряд служб, которые образуют внутри него собственную структуру.

 

Рассмотрим в качестве примера, структуру ППО компании «Атлант-М». В это подразделение входит ОСО — отдел сервисного обслуживания. Он, в свою очередь, состоит из слесарного цеха — подразделения, которое осуществляет техническое обслуживание гарантийных автомобилей (оно составляет как минимум 60 % выполняемых им работ), а также производит гарантийный и постгарантийный ремонт, занимается предпродажной подготовкой автомобилей. Кроме того, в ОСО входят отдел приемки и мойка. Другая часть ППО — кузовной цех. В его структуре существуют внутренние подразделения колористов, подготовщиков, арматурщиков, маляров. Отдел запасных частей (ОЗЧ) включает также склад запчастей — через него идет реализация деталей. В ОЗЧ могут также выделяться подразделения, например, отвечающие за продажи только аксессуаров. Также в «Атлант-М» есть отдел допоборудования, работающий со всеми комплектующими, которые не предусматриваются заводом-производителем в оригинальных поставках.

 

Подобная схема построения дилерского сервиса типична и оптимальна, если дилерский центр представляет продукцию одного бренда. Если же брендов несколько, то выгоднее выполнять часть сервисных работ удаленно, или вовсе отдавать их на аутсорсинг. При этом, клиент может и не знать о том, что его автомобиль ремонтируется на удаленном СТО. Машины принимают в самом центре, там же владельцу выдают и отремонтированный автомобиль. После оформления всех документов на ремонт машину переправляют в другой цех, а по завершении ремонта возвращают. Соответственно, на станциях, связанных партнерскими взаимоотношениями должны быть выделены отделы приемки и выдачи авто. Чаще всего удаляют от основной ремзоны: кузовные цеха и подразделения, которые занимаются допоборудованием.

 

Преимущество выноса «допов» за рамки основного сервиса состоит в том, что предпродажная подготовка автомобилей происходит более оперативно и не зависит от загрузки основного сервиса. При большом объеме поставок новых машин это удобно.

 

Во многих компаниях перечень подразделений ППО может быть расширен за счет включения в него каких-либо дополнительных отделов. К примеру: служба клиентской поддержки, которая отвечает за круглосуточную помощь и эвакуацию автомобилей, сервисная служба по поддержанию оборудования, в задачу которой входит техническое обслуживание подъемных механизмов и оборудования, служба эксплуатации, отвечающая за электрическое обеспечение, температурный режим, вентиляцию, пожаробезопасность, а также клининг. Если в дилерском центре предусмотрено удаленное урегулирование убытков, в нем создается специальное подразделение, ведающее приемом клиентов, их правильным оформлением и взаимодействием со страховой компанией. Чаще всего оно подчинено отделу финансового сервиса, но может входить и в ППО.

 

 

Вертикаль власти

 

Вопрос о том, какая структура предпочтительнее — с небольшим числом крупных служб, включающих в лучшем случае лишь одно-два подразделения, или ветвистая система с большим количеством мелких взаимно подчиненных подразделений, каждое предприятие решает по-своему. Все зависит от его особенностей: существующей системы бизнес-отношений, информационного пространства, да и просто предпочтений менеджмента и владельцев.

 

У обеих систем есть свои преимущества и недостатки. При небольшом количестве крупных подразделений проще осуществлять процесс руководства. Меньше сложностей возникает с взаимодействием служб. Но, с другой стороны, такая система менее мобильна, чем состоящая из множества подразделений. Опять же, в рамках маленького отдела его начальнику легче осуществлять контроль подчиненных, чем руководителю крупного подразделения. И здесь выбор уже действительно зависит от предпочтений руководства. В общем виде тенденция такова: как правило, собственники, предпочитающие все управление держать в своих руках, стараются ограничивать число подразделений, укрупняя их и часто выстраивая в горизонтальные структуры, при которых большинство служб подчиняется непосредственно генеральному директору. Более демократичные собственники чаще создают вертикальную структуру с многими соподчинениями, контролируют лишь верхушку и передают ей полномочия управления низшими звеньями цепочки.

 

 

Штатная расстановка

 

Штатная структура сервиса определяется как его организационной структурой, так и теми задачами, которые призвано решать подразделение. Именно от этого фактора зависят количество и направленность постов. Прежде всего, должна быть мойка с возможностью сушки автомобиля, проведения необходимых работ по уборке салона, мойке деталей и агрегатов.

 

Второй важный пост — активная приемка. На нем работают механик-диагност и мастер-приемщик. Далее идут посты ремонта: собственно, сами подъемники, пост программирования, регулировки углов установки колес, установки дополнительного оборудования, агрегатного ремонта, специализированные посты кузовного ремонта. На всех них работают обученные по профилю специалисты. Пост окончательного технического контроля представляет собой диагностическую линию для проверки автомобиля по окончании ремонта — на нем работает инженер технического контроля или механик-диагност. Согласно регламенту импортеров на посту проводятся необходимые контрольные работы, бесплатные для клиентов: контроль давления в шинах, момента затяжки крепления колес, проверка наружного освещения, контроль технологических жидкостей. Наконец пост выдачи автомобилей после ремонта — это выделенное место, где мастер-приемщик разъясняет клиенту выполненные работы, показывает и объясняет выявленные рекомендации.

 

На дилерских сервисах часто применяется бригадная система. При ней персонал (обычно производственный, а также руководители, непосредственно связанные с обеспечением его работы) делится более или менее постоянно на бригады таким образом, чтобы в каждой из них были все основные специалисты. Как правило, бригада формируется следующим образом: за каждым мастером-приемщиком закрепляется механик-диагност, в подчинении у которого находятся три-четыре механика по слесарному ремонту. В отделении кузовного ремонта за мастером-приемщиком закрепляется арматурщик-диагност, а в цехе выделяется бригада необходимых специалистов: арматурщик, жестянщик, маляр. Бригады меняют друг друга в соответствии с графиком работы. При этом состав бригад может меняться в зависимости от задач, стоящих перед сервисом.

 

Состав бригад может изменяться и в зависимости от наличия или отсутствия в центре ведущих специалистов. Так, для многих дилеров серьезной проблемой бывает поиск умелого диагноста. Случается, что такой сотрудник работает один на целый сервис. И тогда он трудится по индивидуальному графику с разными бригадами, а в его выходные стараются не записывать на сервис тех клиентов, которым может потребоваться его помощь.

 

Обычно за пределами бригад оказываются многие из специалистов, связанных с обеспечением сервиса. В этом случае их работа может строиться на каких-либо иных принципах — по индивидуальному графику или посменно. А на таких постах, как, например, мойка, могут быть созданы свои бригады.

 

Более широким объединением сервисного персонала становятся смены, в состав которых обычно входят не только непосредственно исполнители ремонтных работ, но и многие другие связанные с ними службы.

 

 

Контакты и сотрудничество

 

Поскольку сервис — единый механизм, важным фактором его успеха становится наличие слаженной системы взаимодействия служб. Его можно организовывать на разных основах. Проще всего осуществлять его в рамках единой информационной системы. Все подразделения компании имеют доступ к нужной им информации, участвуют в учете и управлении данными по обслуживанию клиентов. Не обойтись и без выстроенных бизнес-процессов взаимодействия. Благодаря этому при возникновении определенных ситуаций включается механизм привлечения коллег из других подразделений. Он позволяет избежать дублирования идентичных единиц в штатном расписании различных служб без снижения эффективности каждой из них.

automediapro.ru

RSAU-MTAA EL — СОЗДАНИЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ ФИРМЕННОГО ТЕХНИЧЕСКОГО СЕРВИСА СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННЫХ МАШИН // Вестник…


В настоящее время в условиях конкуренции между изготовителями за рынки сбыта одним из элементов товарной политики является организация качественного технического сервиса реализуемой машиностроительной продукции сельскохозяйственного назначения в системе инженерно-технического обеспечения агропромышленного комплекса. Основным принципом организации технического сервиса на современном этапе развития экономики является возложение ответственности на изготовителей или их дилеров за поддержание работоспособности реализуемой продукции в течение всего периода целесообразной эксплуатации. Технический сервис должен обеспечивать при минимальных затратах максимальное сокращение потерь, возникающих при эксплуатации машин вследствие возникновения неисправностей, и максимальную реализацию их потенциальных возможностей по надежности. В статье раскрывается структура существующей системы фирменного сервиса сельскохозяйственной техники с учетом ряда факторов, влияющих на его качество. Рассматривается фактор маркетинга, осознание важности которого среди участников рынка неуклонно растет. В работе приведена маркетинговая формула стратегии продвижения на рынке товаров и услуг. Выявлена одна из наиболее существенных проблем, ограничивающая рост хозяйственного производства. Приведены основные функции дилерского центра при организации фирменного сервиса сельскохозяйственной техники и обозначены принципы организации системы фирменного сервиса. На основании анализа зарубежного и отечественного опыта предложены наиболее эффективные формы создания систем фирменного сервиса сельскохозяйственных машин с учетом специфики их работы. Определена связь между объемами производства сельскохозяйственных машин и объемами их сбыта с маркетинговой и логистической деятельностью, а также организацией фирменного технического сервиса на основе дилерской системы.

elib.timacad.ru

Принципы и задачи » Буквы.Ру Научно-популярный портал

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис — это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется, на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий — машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.п. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса и его нормального функционирования.

Сервисом называют подфункцию маркетинга, в рамках которой обеспечивается комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции (промышленной и технической). В результате рационально организованного сервиса, сопровождающего товар на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, гарантируется постоянная готовность техники к высокоэффективной работе. Необходимость сервиса вытекает из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис товара способствует расширению спроса на него, коммерческому успеху предприятия, повышению его престижа.

К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:

максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

Однако главный принцип современного сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность, за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств. Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров. Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара взначительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса. В-третьих, сервис сам по себе обычно Достаточно прибыльное дело. В-четвертых, отлично налаженный сервис — непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя.

К основным задачам сервисного обслуживания относятся:

консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделия данного предприятия, которое помогает им сделать осознанный выбор;

подготовка персонала покупателя или его самого к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

передача необходимой технической документации;

послепродажная подготовка изделия для исключения малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

доставка изделия на место эксплуатации. Таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация его покупателю в действии;

обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителей;

оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов;

сбор и систематизация информации об эксплуатации техники потребителем и его рекламациях;

участие в совершенствовании и модернизации изделий по результатам анализа указанной выше информации;

сбор и систематизация информации о сервисном обслуживании конкурентов;

формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете и используете наш товар – мы делаем все остальное».

Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний на гарантийный и послегарантийный.

К предпродажному сервису относят консультирование, соответствующую подготовку изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию — обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрацию техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники — службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шеф-монтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия и/или последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия.

В принципе возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки:

сервис ведется исключительно персоналом производителя;

сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя;

для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;

сервис поручается независимой специализированной фирме;

для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису;

работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя, а сервис выполняется по схеме одного из вариантов, приводимых ниже.

Важно обеспечить гарантийное и послегарантийное обслуживание, разработать стандарты обслуживания для каждого сотрудника сервисного обслуживания, гарантирующее высокое качество всех производимых операций и удовлетворение требований потребителей. Товары, приобретенные покупателем, не должны вызывать у него отрицательных эмоций, приносить ему финансовые потери и убытки. В противном случае предприятие теряет
свое лицо на конкурентном рынке, не будет иметь перспективы повторных продаж таких изделий. Это может привести к большим финансовым потерям, затовариванию складов и увеличению издержек, связанных с длительным хранением продукции и медленной ее реализацией.

 

Исследование потребителя в системе маркетинга ставит цель определить весь комплекс побудительных факторов, которыми руководствуется потребитель при выборе товаров. Такие факторы носят экономический, социальный, психологический характер: доходы, цены, групповые интересы, демография, традиции, мотивация и т.п.

Процесс моделирования конечного потребителя осуществляется в несколько этапов. На первом этапе исследуются возникновение и осознание потребности в том или ином товаре. Потребителями могут быть семья, домашнее хозяйство, отдельная личность. Товары также различаются по характеру потребления: единовременного и длительного пользования; по настоятельности потребности в них (повседневного, периодического, редкого спроса). В основе оценки (измерения) потребности, потребления и спроса в маркетинге широко используются приемы и методы теории «предельной полезности», эластичности спроса, современного бихевиоризма и др.

Развернутая модель покупательского поведения представлена на рис. 1.

 

Побудительные факторы маркетинга

Прочие раздражители

«Черный ящик» сознания покупателя

Ответные реакции покупателя

Товар, цена, методы распространения, стимулирования сбыта 

Экономические, научно-технические политические и культурные 

Характеристики покупателя 

Процесс принятия решения покупателем 

Выбор товара, выбор марки, выбор дилера, выбор времени покупки, выбор объекта покупки

 

Рис. 1. Развернутая модель покупательского поведения

 

 

Следующим шагом является моделирование процесса поиска и оценки информации о товаре. Используются различные каналы информации о товаре: персональные (семьи, друзья), коммерческие (реклама, продавцы, упаковка), публичные (средства массовой информации), эмпирические (опыт, испытания).

Характеристики покупателя представим в виде схемы (рис. 2.)

Рассмотрим более подробно некоторые из факторов.

Жизненный цикл человека включает следующие этапы:

1. Этап холостой жизни (молодые одиночки, живущие отдельно от родителей).

2. Юные молодожены без детей.

3. «Полное гнездо» первая стадия (младшему ребенку меньше шести лет).

4. «Полное гнездо» вторая стадия (младшему ребенку шесть лет и более).

5. «Полное гнездо» третья стадия (пожилые супруги с детьми, находящимися на их попечении).

6. «Пустое гнездо» первая стадия (пожилые супруги, дети которых уже живут отдельно, глава семьи работает).

7. «Пустое гнездо» вторая стадия (пожилые супруги, дети которых живут отдельно, глава семьи на пенсии).

8. Вдовствующее лицо работает.

9. Вдовствующее лицо на пенсии.

Покупателю требуется различная информация в зависимости от рыночной ситуации. Так, если покупатель хорошо знаком с товаром и его разновидностями (дешевые товары массового спроса), то задача заключается в том, чтобы лучше сориентировать покупателя, привлечь его внимание, сократить время на выбор. В другом случае покупатель хорошо знает товар, но не знаком с его разновидностями (различные марки телевизоров). Здесь требуется информация, раскрывающая достоинства незнакомых потребителю марок. Наконец, покупатель не знает товара. Информация направляется на создание интереса к товару (реклама, стимулирование и др.).

Важным шагом в моделировании поведения конечного потребителя на рынке является этап принятия решения о покупке.

Покупка — это всегда компромисс, ожидаемый риск. Одним из методических подходов в решении данной задачи служит «модель черного ящика» (рис. 3). При моделировании принятия решения о покупке «черный ящик» рассматривается как набор определенных стимулов, под воздействием которых происходит принятие решения о покупке. Это стимулы внутреннего характера (физические и духовные потребности, стремление к самоутверждению, склонность к экономки) и стимулы внешнего характера (групповые интересы, обычаи, традиции).

Наконец, заключительный этап моделирования — оценка потребителем правильности выбора товара. Положительная оценка усиливает приверженность к данному товару, негативная — наоборот, ослабляет интерес к нему.

Последовательность комплектов, задействованных в процессе принятия решений о покупке, представлена на рис. 4.

Решение о покупке может быть сдержано отношением других людей или непредвиденными обстоятельствами.

Таким образом, специалист по маркетингу на основе моделирования поведения потребителя получает возможность: знать, удовлетворению каких потребностей служит его товар, и при необходимости совершенствовать его характеристики; видеть куда и как потребитель обращается за информацией о товаре и помочь ему быстрее и полнее получить интересующие данные: помочь потребителю принять решение о покупке на основе знания тех мотивов и стимулов, которыми он руководствуется; знать оценку своего товара потребителем.

Теория и практика маркетинга выработала методы дифференцированного подхода к изучению требований потребителя. Одним из таких методов является типология потребителей. Она предполагает выделение из множества потребителей с множеством признаков их поведения типических групп, для которых характерны одни и те же признаки.

Типология представляет собой как бы оборотную сторону сегментации. Если сегментация имеет целью выявить различия в поведении потребителей по отдельным признакам, то типология призвана обнаружить скрытые сходства в потребительском поведении и сгруппировать их по наиболее существенным признакам. Наиболее распространенной является типология потребителей с учетом социально-экономических и демографических характеристик (доход, условия и место проживания, состав семьи, пол, возраст, занятие).

Наряду с этим все большее развитие получает так называемая эмпирическая типология на основе психографического анализа поведения потребителя (интересы, хобби, консервативность и прогрессивность по отношению к нововведениям, представления о жизненных ценностях). В результате потребители, имеющие даже схожие социально- экономические и демографические характеристики, могут быть представлены как «модники», «прагматы», «эстеты», «максималисты», «технари».

Построение типологии потребителей обычно необходимо в случаях, когда имеют дело с совокупностью объектов многомерных наблюдений. Многомерность информации, выражающаяся в большом числе показателей — характеристик каждого объекта исследований и в большом количестве самих объектов, приводит к сложным и трудоемким задачам большой размерности. Решение этих задач возможно лишь с помощью методов многомерной классификации с использованием ЭВМ, т.е. поэтапного укрупнения типических групп путем нахождения общих признаков (или главных компонентов). Например, сначала — по доходам, затем по возрасту, месту проживания. В результате формируются однородные группы, существенно отличающиеся своим потребительским поведением от других групп.

Основой типологии потребителей являются панельные обследования.
Потребительская панель — это выборочная совокупность потребителей, предназначенная для систематических наблюдений по заранее разрабатываемым программам. Панельный опрос представляет специфическую форму выборочных опросов: одна и та же совокупность исследуемых единиц опрашивается неоднократно в течение определенного времени. Цель таких опросов — выявление тенденций изучаемого процесса.

Панельные обследования дают возможность сравнивать результаты последующих опросов с итогами предыдущих, обеспечивают более высокую репрезентативность выборки, существенно сокращают расходы на проведение обследований. Панельные опросы позволяют выявить факты и их динамику, изучить мнения и оценку потребителей, установить их намерения, проанализировать мотивы покупки и поведения потребителей. С помощью панельных обследований обычно изучают факты (и особенно их динамику), которые не могут быть установлены другими методами. Формирование и функционирование потребительских панелей основывается на определении выборочной совокупности потребителей в зависимости от задач обследований; установлении размера и состава панели; организации и планировании панельных обследований; выбора адекватных методов обработки полученных данных.

Моделирование поведения организаций-потребителей исходит из особенностей принятия решений по закупке товаров закупающей группой специалистов либо агентов. Процесс поведения организаций-потребителей также может быть смоделирован (рис. 5)

 

Так, закупка товаров производственного назначения начинается с осознания какой-либо нужды производственного процесса, которая может возникать по разным причинам: обновление товара под влиянием требований рынка; обслуживание оборудования; необходимость новых материалов; возможность приобретения товаров с более выгодной низкой ценой.

После осознания проблемы дается обобщенное описание нужды с четким определением количества и качества закупаемых товаров. Тут важно хорошее знание специфических технических данных товаров, их ценностных характеристик (надежность, долговечность, стоимость).

На следующем этапе проводится оценка характеристик товара. Здесь в большинстве случаев используются приемы функционально-стоимостного анализа (ФСА), основанные на сопоставлении необходимых затрат с величиной достигаемой полезности. Решается задача минимизации издержек путем использования более дешевых материалов и технологий при сохранении основных показателей полезности товара для потребителя с учетом физического и морального износа изделия.

Поиски поставщиков связаны с изучением торговых справочников, поиском информации с помощью ЭВМ, запроса по телефону, получением рекомендаций.

На следующем этапе запрашиваются предложения от квалифицированных поставщиков. Можно ограничиться просмотром каталогов или беседой с коммивояжером.

Важный момент процесса принятия решений о закупках — выбор поставщика. На практике агент или закупочная группа выбирают поставщика, используя различные критерии, например, качество товара полноту ассортимента, цену товара, оперативность поставок, дополнительные услуги, возможность кредита, репутацию поставщика и личные с ним отношения.

Разработка процедуры выдачи заказа связана с окончательным определением технических характеристик товаров, потребного их количества, условий поставок, гарантии. Проявляется потребность в формировании долговременных контрактов, направленных на комплексное обеспечение производственных нужд.

На заключительном этапе, связанном с оценкой работы поставщика, выясняется действительный результат совершенной закупки, и при необходимости, вносятся соответствующие коррективы. Задача поставщика — неуклонно следить за тем, чтобы покупатель постоянно получал удовлетворение, на которое рассчитывал. Располагая знаниями о процессе принятия решения по закупкам, производитель товаров промышленного назначения может рассчитать эффективный маркетинговый план, где предусмотреть подготовку информации о новинках сырья и технологий, дополнительных услугах в проведении выставок и презентаций, т.е. помочь потребителю сделать выбор, привлечь его на свою сторону. Решения по закупке товаров посредников-потребителей (например, оптового торговца) несколько отличаются от решений промышленного предприятия-потребителя. Посредник принимает решения, во-первых, у каких поставщиков и на каких условиях приобрести товар для последующей перепродажи, во-вторых, каким именно товарным ассортиментом он будет заниматься. Он может иметь дело с товаром одного производителя или нескольких, с множеством аналогичных товаров многих производителей или торговать разрозненными, не связанными между собой товарами. От ассортимента выбранных товаров будет зависеть и вся структура комплекса маркетинга.

Моделирование потребительского поведения на финансовом рынке обусловлено потребностью населения в получении максимума эффекта от использования своих денежных средств. Оно позволяет специалистам в области маркетинга предвидеть возможные действия потребителя и разрабатывать комплекс маркетинга для лучшего удовлетворения потребностей клиентов и обеспечения прибыли предприятия, действующего на финансовом рынке.

Такая модель может иметь вид нескольких взаимосвязанных блоков (рис.6)

 

 

Учет доходов и расходов ведется, как правило, на основе личных бюджетов. Это своего рода финансовые планы семей, домашних хозяйств или отдельных лиц, где суммируются доходы и расходы за определенный период. Естественно, такие бюджеты могут быть дефицитными или избыточными. В том случае, если доходы и расходы соответствуют друг другу, бюджет можно назвать сбалансированным.

Выбор финансовых целей связан с предварительными решениями о крупных покупках (приобрести дом, совершить туристическую поездку, начать свое дело). Такие покупки, как правило, трудно реализовать за счет только текущих доходов. Потребитель всегда ограничен в своих финансовых возможностях, на покупка одной вещи может привести к отказу от приобретения другой. Необходимы сбережения или потребительский кредит.

Оценка предполагаемых доходов может быть осуществлена на основе всех возможных источников доходов. Основным из них является заработная плата от профессиональной деятельности (оклад). Источником служат и поступления от использования денежных доходов или накопленного материального богатства.

Планирование расходов представляет собой наиболее сложную часть потребительского поведения на финансовом рынке. Между тем именно она дает возможность маркетологам проявить максимум своих знаний и умений. Здесь можно выделить следующие действия потребителей: покупки, сбережения и кредит. Решения о покупках предполагают выбор вариантов первоочередных и второстепенных, дорогих и более дешевых покупок исходя из предполагаемых доходов. Необходимо решить, какие траты исключить из планов, чтобы сбалансировать бюджет. В этом процессе потребитель сталкивается» с тем, что называется ценой замены (количество товаров и услуг, от которых необходимо отказаться ради приобретения других товаров или услуг), то есть веши, которые исключаются из бюджета и будут представлять замену тех покупок, которые решено сделать.

Сбережения представляют собой один из важных способов использования доходов. Именно с помощью систематического откладывания денег люди могут позволить себе приобретать крупные вещи, лучше справляться с возможными неприятными неожиданностями в жизни. Выбирая возможность вложения своих средств в сбережения, потребитель учитывает прежде всего надежность сохранности денег, величину выплачиваемого процента, а также возможность быстро обратить свои сбережения в наличные деньги (ликвидность). Потребителя имеют возможность хранить свои сбережения в различных финансовых учреждениях. Форма сбережений также может быть различной: сберегательные книжки, сертификаты, облигации и другие ценные бумаги.

Страхование позволяет потребителю делить риск финансовых потерь с другими людьми. Оно представляет собой по существу сбережения на случай непредвиденных расходов, связанных, например, с потерей кормильца, несчастным случаем, болезнями, утратой или потерей имущества.

Потребительский кредит обеспечивает получение наличных денег, товаров и услуг в настоящий момент, в то время как платеж за них растянут на длительный период времени в будущем, т.е. кредит позволяет воспользоваться покупкой еще до того, как за нее полностью уплатили. Решение об использовании кредита принимается потребителем с учетом стоимости кредита (процент от суммы) и его сроков.

 

 

 

 

 

На примере рынка климатического оборудования

Отечественный рынок климатического оборудования в последние годы является одним из наиболее динамично развивающихся в мире. В 2004 году практически все российские компании отметили увеличение роста продаж кондиционеров на 15– 50%. Во многом всплеск 2004 года был вызван, прежде всего, засушливым летом и висевшим над половиной страны смогом от лесных пожаров (из-за него активные покупки кондиционеров в России продолжались и в сентябре). Помимо этого, на рост продаж кондиционеров и другой климатической техники повлияли такие причины как: увеличение числа крупных и корпоративных заказчиков (банки, финансово-промышленные группы), желание большого количества офисов и представительств оборудовать свои помещения кондиционерами. Кондиционер перестал быть в сознании российских потребителей предметом роскоши, этому же способствовало значительное снижение цен. К примеру, некоторые популярные модели корейских кондиционеров за последние два года упали в цене в полтора-два раза.

Российский рынок растет не только количественно, но и претерпевает существенные структурные изменения. Так, в богатых регионах (в первую очередь это Москва и С.-Петербург) отмечается рост спроса на сплит-системы. В южных регионах лидером продаж за последние два года стали оконные кондиционеры. В 2004 году на юг пришлось 73% продаж оконных кондиционеров, 9% от общего объема было продано на Дальнем Востоке.

Следует отметить тот факт, что у японских фирм с изначально более дорогостоящей продукцией, сплит-системы пользуются большей популярностью, чем оконные кондиционеры. Процент продаж последних составляет 10-15% от общего объема. Сейчас на рынке оконников господствуют в основном корейские производители. Это обусловлено в первую очередь более низкой ценой (по сравнению с продукцией японского и европейского производства) – порядка 350 у.е. за кондиционер мощностью 1,5 кВт.

Одной из важных тенденций на российском рынке в 2002 году — рост спроса на полупромышленные кондиционеры и системы VRF. В последние несколько лет наметилась тенденция роста продаж и инверторных кондиционеров. По данным журнала «Мир климата», в 2003 году на российском рынке было продано около 10 тысяч инверторных кондиционеров. В 2004 году эта цифра увеличилась вдвое.

Продажи инверторных кондиционеров в сегменте мульти-сплит систем сейчас составляют почти 40% от общих объемов продаж. Причем, с каждым годом продажи растут. В первую очередь, это связано с активной политикой японских дистрибьюторов, продвигающих на рынке мульти-сплит-системы типа «конструктор», отличающиеся возможностью создания десятка комбинаций внутренних блоков.

На сегодняшний день российский рынок бытовых кондиционеров представляют более двух десятков зарубежных компаний. Большую часть торговых марок в России представляют производители из Японии: Daikin, Fujitsu General, Hitachi, Mitsubishi Electric, Mitsubishi Heavy, Panasonic, Sanyo, Sharp, Toshiba, Chofu. Помимо японских кондиционеров Вы найдTте американских производителей: Carrier, General Electric, McQuay и York; корейских: Daewoo, Hyundai, LG и Samsung. Есть два представителя Европы: Airwell (Франция) и DeLonghi (Италия) и Израиля: Electra, Tadiran, Polaris. Австралии: Jax, Китая: Gree, Малайзии: Acson.

Отечественные производители, как и на многих других рынках бытовой техники, пока представлены мало: компании «Rolsen» (российско-сингапурское производство с 2001 года), «Энергия» (завод «Элемаш» выпускает оконные кондиционеры и сплит-системы) и «МВ». Все они вышли на рынок лишь после 2000 года и сейчас пытаются отвоевать себе место под солнцем низкой ценовой политикой и продажей кондиционеров в кредит.

Торговые марки кондиционеров по убыванию стоимости позиционируются следующим образом:

– бизнес — класс: «Daikin», «Carrier», «Trane», «York», «Mitsubishi Electric», «Mitsubishi Heavy», «Fujitsu»; «Panasonic», «Chofu», «DeLonghi»;

– первый класс: «General Electric», «Hitachi», «Sanyo», «Sharp», «Toshiba»;

– эконом — класс: «Daewoo», «Hyundai», «LG», «Samsung» и прочие.

С 2001 по 2004 год рынок климатического оборудования в стране вырос более чем в 2 раза и продолжает увеличиваться. Сейчас темпы его роста составляют примерно 20% в год. Причем с такой же скоростью рынок климатического оборудования растет и во всем мире. И если раньше в России спрос на кондиционеры определялся в основном предприятиями, то начиная с 2001 года рост продаж обеспечивают потребители, покупающие кондиционеры для квартир. По данным Ассоциации предприятий индустрии климата, доля частных лиц увеличилась в 2 – 2,5 раза, причем в регионах она более чем в два раза выше, чем в Москве и Санкт-Петербурге. По мнению экспертов, примерно 20% спроса сейчас приходится уже на заказы, связанные с заменой кондиционеров, смонтированных в еще 1994 – 1999 годах.

Сейчас на Россию приходится 11 – 12% всего европейского рынка кондиционеров. Если темпы прироста продаж сохранятся, то через два года Россия войдет в число ведущих мировых потребителей климатического оборудования. Пока в нашей стране 97% всех кондиционеров – импортные. Это неудивительно. За прошлый год в мире было произведено около 29 млн. кондиционеров, тогда как в России около 250 тысяч. Причем зарубежные компании по производству климатических установок в последние годы занялись активным освоением российских производственных мощностей для сборки оборудования из своих комплектующих. Правда, если судить по брэндам, речь пока идет скорее об аутсайдерах мирового рынка. Раскрученные дорогие торговые марки и так расходятся в России достаточно хорошо. А не слишком известные фирмы делают ставку на низкую цену, доступную широкому кругу потребителей.

Например, в прошлом году сингапурская компания Rolsen пообещала вложить в проекты по сборке в России кондиционеров и прочей бытовой техники около 40 млн. долл. до 2006 года. Так, на бывшем НПО «Электронприбор», которое сейчас называется завод «Термопласт», в подмосковном Фрязине уже освоен выпуск 14 моделей сплит-систем и трех моделей оконных кондиционеров из импортных комплектующих (за прошлый год было собрано около 20 тыс. штук). Совместное предприятие по производству кондиционеров создается и в Воронеже на базе завода «Процессор». В качестве партнера там выступает одна из крупнейших корпораций Китая – «Чуньлань» (Гонконг). Говорить о том, насколько удачными будут плоды подобных симбиозов, пока сложно. Хотя эксперты и говорят, что подчас недорогая техника тоже может быть качественной.

 

 

  1. Багиев Г.Л. Маркетинг в рыночных условиях // Вопросы экономики. 1997. С. 32– 36.

  2. Котлер Ф.. Маркетинг менеджмент. –СПб.: Питер, 2004.

  3. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В.. Основы маркетинга. Второе Европейское издание. Киев, Москва, Санкт-Петербург, Вильямс, 2003.

  4. Маркетинг: Учебник / А.Н.Романов, Ю. Ю. Корлюгов, С.А.Красильников и др./ Под ред. А.Н.Романова. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2003

  5. Современный маркетинг/ В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева, Е.Э. Автухова. Под ред. В.Е. Хруцкого. — М.: Финансы и статистика, 1991.

  6. Соловьев Б.А. Основы теории и практики маркетинга. — М.: МИНХ им. Г.В.Плеханова, 2001.

bukvi.ru

ЭБС РГАУ-МСХА — СОЗДАНИЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ ФИРМЕННОГО ТЕХНИЧЕСКОГО СЕРВИСА СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННЫХ МАШИН // Вестник…


В настоящее время в условиях конкуренции между изготовителями за рынки сбыта одним из элементов товарной политики является организация качественного технического сервиса реализуемой машиностроительной продукции сельскохозяйственного назначения в системе инженерно-технического обеспечения агропромышленного комплекса. Основным принципом организации технического сервиса на современном этапе развития экономики является возложение ответственности на изготовителей или их дилеров за поддержание работоспособности реализуемой продукции в течение всего периода целесообразной эксплуатации. Технический сервис должен обеспечивать при минимальных затратах максимальное сокращение потерь, возникающих при эксплуатации машин вследствие возникновения неисправностей, и максимальную реализацию их потенциальных возможностей по надежности. В статье раскрывается структура существующей системы фирменного сервиса сельскохозяйственной техники с учетом ряда факторов, влияющих на его качество. Рассматривается фактор маркетинга, осознание важности которого среди участников рынка неуклонно растет. В работе приведена маркетинговая формула стратегии продвижения на рынке товаров и услуг. Выявлена одна из наиболее существенных проблем, ограничивающая рост хозяйственного производства. Приведены основные функции дилерского центра при организации фирменного сервиса сельскохозяйственной техники и обозначены принципы организации системы фирменного сервиса. На основании анализа зарубежного и отечественного опыта предложены наиболее эффективные формы создания систем фирменного сервиса сельскохозяйственных машин с учетом специфики их работы. Определена связь между объемами производства сельскохозяйственных машин и объемами их сбыта с маркетинговой и логистической деятельностью, а также организацией фирменного технического сервиса на основе дилерской системы.

elib.timacad.ru

Перспективы дилерской системы технического сервиса

Перспективы дилерской системы технического сервиса









Перспективы дилерской системы технического сервиса 2.2.1. Состояние и принципы фирменного технического сервиса  [c.53]










Проводя параллели с исторически сложившейся у нас системой технического сервиса и учитывая возможности ее развития, есть основания считать, что заводскими или самостоятельными дилерами по продаже не только новых, но и подержанных машин, восстановлению деталей, агрегатов и узлов могут быть ремонтно-механические мастерские лесопромышленных предприятий, специализированные заводы по ремонту лесозаготовительной техники. Эту же роль могут играть предприятия технического сервиса, которые имеют необходимое оборудование для сложных ремонтов машин и агрегатов, восстановления изношенных деталей. Есть определенные перспективы организации дилерской службы на основе кооперации лесопромышленных предприятий, предприятий технического сервиса, других заинтересованных организаций.  [c.144]

По мнению профессора А. Э. Северного, в перспективе интеграция сервисных предприятий с машиностроительными заводами может стать основой для создания в стране современной системы фирменного сервиса. На базе специализированных РТП по договорам с заводами-изготовителями создаются дилерские технические центры. В их обязанности входят поставка техники потребителям, сервис, предпродажная подготовка, обслуживание в гарантийный и послегарантийный периоды, обеспечение запасными частями и ремонтными материалами, восстановление изношенных деталей, сбор, ремонт и продажа подержанной техники подготовка кадров [187].  [c.56]

Смотреть главы в:

Концептуальные и технологические основы системы технического сервиса транспортных и технологических машин лесного комплекса  -> Перспективы дилерской системы технического сервиса




economy-ru.info

Дилерский пункт — Большая Энциклопедия Нефти и Газа, статья, страница 1

Дилерский пункт

Cтраница 1

Дилерский пункт, работающий в контакте с данной фирмой, обслуживает 400 — 500 фермеров в радиусе до 60 км ( однако на этой территории у него много конкурентов), Фермеры дают заказ дилеру на поставку тракторов фирмы Уайт за три месяца, но, как правило, тракторы имеются в наличии и продажа проводится немедленно. При заказе машин этой и других фирм фермер вносит дилеру 10 % задатка от стоимости машин, который он может потерять в случае отказа от намерения приобрести технику. Это дисциплинирует заказчиков и создает фирме и дилеру гарантию сбыта машин.
 [1]

Дилерский пункт компании обычно имеет отделы торговли, запасных частей, обслуживания техники и административную службу ( бухгалтерию), находящиеся в подчинении управляющего магазином.
 [2]

Многие американские дилерские пункты также обеспечивают рентабельность своей деятельности исключительно за счет продаж узлов, запасных частей и услуг по обслуживанию техники.
 [3]

Структура типичного дилерского пункта: мастерская, склад запасных частей, инструментальная комната, помещение и оборудование для мойки, досборки и покраски техники, открытая площадка или демонстрационный зал для выставления техники, бытовые помещения для персонала и посетителей, контора.
 [4]

Персонал дилерских пунктов США насчитывает 10 — 30 человек и состоит, в основном, из главного управляющего ремонтной мастерской, агентов по продаже техники, складских работников и бухгалтера. Ремонтом и обслуживанием занимается половина персонала.
 [5]

Сравнительный анализ оборота дилерских пунктов в США и Западной Европе ( Франции) свидетельствует, что в структуре оборота в том и в другом случаях преобладает торговля техникой.
 [6]

Показателем эффективности работы ремонтной мастерской дилерского пункта является уровень использования рабочего времени механиками, выраженный отношением времени работы по нарядам, оплачиваемым клиентами, к общему рабочему времени механика.
 [7]

Технологии и оборудование, используемые на дилерских пунктах, простые, но достаточные для выполнения качественного ремонта, контроль за которым осуществляется с применением стендов. Мастерская разделена на специальные участки по ремонту двигателей, трансмиссий, электрооборудования. Ведутся работы по восстановлению деталей. Например, у дилера фирмы Caterpiller восстанавливают полотна гусениц, катки, натяжные колеса методом наплавки под флюсом.
 [8]

Ремонт и техническое обслуживание в общем объеме работ дилерских пунктов занимают сравнительно небольшой удельный вес. В то же время успешная торговля машинами не будет обеспечена до тех пор, пока не гарантировано проведение различных видов обслуживания и ремонта. Поэтому деятельность ремонтных мастерских рассматривается как обязательный атрибут дилерского предприятия.
 [9]

В США практикуются два способа оплаты клиентами ремонтных работ на дилерском пункте — тарифная, за определенные виды работ, и повременная, за фактически затраченное на ремонт время. Клиент оплачивает также стоимость запасных частей и материалов.
 [10]

В системе оплаты прослеживается четкое разграничение функций и задач различных отделов дилерского пункта. В отделе торговли комиссионные доплаты осуществляют за увеличение объемов продажи техники, а в отделах обслуживания техники и продажи запасных частей — за ограничение соответствующих видов работы и поставок. Руководство компанией считает, что не нужно увеличивать объем продажи запасных частей, так как он всецело зависит от потребностей фермеров в ходе эксплуатации машин. Однако в случае возникновения такой потребности она должна быть быстро удовлетворена.
 [11]

Викон ( Канада, провинция Манитоба), который выпускает 28 марок машин для возделывания зерновых и масличных культур. Компания имеет три отдела: розничной торговли, который руководит работой 38 дилерских пунктов в Западной Канаде; оптовой торговли, поставляющий оптовые партии машин 40 независимым дилерам по контрактам; распределительно-снабженческий, планирующий поставку продукции в два первых отдела, а также в США и страны Европы в соответствии с их заказами.
 [12]

Представляет интерес система цен на технику. Совет директоров устанавливает максимальную цену каждой машины, например, 100 тыс. дол. Управляющий дилерским пунктом покупает его по оптовой цене 60 тыс. дол. Если в результате переговоров с фермером-покупателем комбайн продается за 80 тыс. дол. При этом фермер может уплатить наличными 32 тыс. дол.
 [13]

Во втором случае клиент оплачивает рабочее время, фактически затраченное механиком на ремонт. Затраты времени механика на выполнение отдельных операций регистрируются с точностью до 6 минут. Учет рабочего времени ведется в журналах с помощью перфокарт, а в последнее время операции учета на многих дилерских пунктах компьютеризированы.
 [14]

Дилерская форма организации технического сервиса представляется наиболее оптимальной, так как организация сервиса силами завода-изготовителя потребует значительных финансовых вложений, что представляет определенную сложность. Привлечение дилеров для реализации и сервисного обслуживания завода-изготовителя позволяет не только сэкономить средства, но и расширить рынки сбыта продукции. Дилерская форма наиболее распространена за рубежом, особенно в США. Около 90 % компаний-изготовителей организуют продажу, техническое обслуживание, гарантийный ремонт, поставку запасных частей через сеть дилерских пунктов.
 [15]

Страницы:  

   1




www.ngpedia.ru

Организационные схемы дилерской службы

Дилерская система технического сервиса

Технические и экономические аспекты дилерской службы

Организационные схемы дилерской службы.

Дилерская система технического сервиса.

Технические и экономические аспекты дилерской службы.

Тема 13. ДИЛЛЕРСКАЯ СИСТЕМА ТС

Методика определения программы РОП

Для центральных ремонтных мастерских программу определяют в условных ремонтах, при этом общую трудоемкость Тобщ делят на трудоемкость одного условного ремонта Тур = 300 чел.-ч, например:

(30)

Для эффективной работы специализированных ремонтных предприятий необходима оптимальная программа.

Существует несколько методов расчета оптимальных программ. В большинстве методов за критерий оптимальности принимают совокупные (приведенные) затраты.

Дилер выполняет следующие виды обслуживания: предпродажное, во время продажи и послепродажное, а также гарантийный и послегарантийный ремонты и техническое обслуживание. Важно при этом обеспечивать работоспособное состояние техники в течение гарантийного периода. Продавая новую технику, дилер несет ответственность перед заводом-изготовителем за ее гарантированное обслуживание и ремонт. В то же время перед покупателем ответственность за качество проданной машины несет и завод-изготовитель.

На гарантийном сроке ремонта сельскохозяйственной техники следует остановиться особо. Ежегодные убытки ремонтных отделов дилерских пунктов в США составляют в среднем 50-60 тыс. у.е. в расчете на одного дилера. В гарантированный период эксплуатации завод-изготовитель возмещает дилеру стоимость деталей, вышедших из строя. Остальную часть затрат по восстановлению дилер берет на себя, за исключением тех случаев, когда неисправность обнаружена до реализации техники потребителю.

Организационные формы обслуживания сельскохозяйственной техники, применяемые фирмами имеют ряд общих принципов. Ответственность за техническое состояние сельскохозяйственных машин в течение всего срока службы, которую несет фирма. У дилера из общего объема работ, принятого за 100 %, продажа нового оборудования составляет 40 %, продажа подержанных машин – 15 %, продажа запасных частей – 20 %, проведение технического обслуживания машин – 20 %, сдача машин в аренду – 5 %.

Фирма-изготовитель устанавливает определенные требования к дилерам. В ряде случаев фирма, заботясь о своей продукции, не доверяет полностью дилеру. Несмотря на периодический контроль работы дилера, фирма устанавливает определенные стандарты, которых дилер должен строго придерживаться при обслуживании и ремонте техники.

При рассмотрении технических аспектов необходим анализ технической оснащенности сложившейся ремонтно-обслуживающей базы.

Рассматривая экономические аспекты дилерской службы, следует отметить, что темпы роста цен на тракторы способствуют продаже подержанной техники. На один новый проданный трактор продают два-три подержанных, что сдерживает повышение цен на новые тракторы.

Гарантия после ремонта машины, проводимого дилером, такая же или больше заводской.

Дилер выполняет как срочные заявки, так и несрочные.

Экономические аспекты дилерских служб лежат в сфере ценообразования услуг, проводимых ими по обслуживанию и ремонту техники.

Экономические взаимоотношения между дилером и потребителем-фермером осуществляются в основном через стоимость реализованной машины, запчастей и услуг. Дилер определяет стоимость ремонта по фактическим затратам и согласовывает с потребителем.

Практикуют два способа оплаты клиентами ремонтных работ на дилерском пункте: тарифная – за определенные виды работ и повременная – за фактически затраченное время на ремонт. При этом клиент оплачивает запасные части и материалы. Большинство дилеров (80 %) определяют стоимость ремонта по второму методу, поскольку первый не стимулирует высокого качества работы. Машины и агрегаты ремонтируют на дилерских пунктах с таким же гарантированным ресурсом, как и для новой машины. Схема организации дилерской службы фирмы «Джон Дир» приведена на рисунке 5.

 
 

Рисунок 5 – Схема управления техническим сервисом фирмы «Джон Дир»

Дилеры стремятся к специализации на крупном ремонте и перенесению мелкого ремонта на фермы. Они либо организуют для фермеров семинары по овладению навыками несложного ремонта, снабжая их соответствующими пособиями, проводя консультации своими специалистами-ремонтниками, либо заключают контракты или осуществляют разовые профилактические осмотры и мелкий ремонт с выездом бригад на фермы. Эти работы проводят бесплатно в случае доставки фермеру запчастей на определенную сумму.

Крупный ремонт проводят в мастерских дилера с бесплатной доставкой техники. Если стоимость ремонта превышает 1200 у.е., клиенту предлагается рассрочка платежа.

Дилерские компании имеют склады запасных частей, учебные классы, торговые отделы, оснащенные компьютерами, а также мастерские для ремонта полнокомплектных машин. В обслуживаемом районе находится также несколько отделений для розничной торговли, технического обслуживания и ремонта машин.

На дилерском пункте может работать 14 человек: главный управляющий, 2 агента по продаже техники, 3 складских работника, 7 человек в ремонтной мастерской и бухгалтер.

При рассмотрении экономических аспектов создания дилерских пунктов следует отметить особенности ремонта машин. Ремонт сам по себе убыточен, поэтому, рассматривая экономическую сторону ТС, следует отметить тенденцию снижения объемов ремонтных работ в общем объеме. Создание дилерской службы изменит отношение к ремонту как к отдельным технологическим операциям, сместив акценты на проведение в первую очередь обслуживания в гарантийный период.

Особое значение приобретает технология и техническая оснащенность вновь создаваемых дилерских пунктов. Эффективный переход действующей ремонтно-обслуживающей базы в дилерскую систему ТС невозможен без государственной поддержки.

Существуют следующие виды дилерских служб: система фирменного сервиса, дилерская система, дилерская система фирменного сервиса.

Фирменный сервис осуществляет фирма-изготовитель, при этом сервисное предприятие находится на балансе фирмы. К такому виду можно отнести сервисные предприятия заводов ВАЗ, КамАЗ. За рубежом не применяют, наиболее применим он к кораблям и самолетам. Преимущество системы фирменного сервиса состоит в том, что фирма непосредственно участвует в проведении ТО и ремонта своих изделий, а недостаток в том, что фирме необходимо содержать на своем балансе большое число сервисных предприятий.

Дилерская система (наиболее распространенная). Дилеры – посредники, которым фирма-изготовитель поручает сервис своих машин. При дилерской системе ТС все неисправности устраняет дилер, а фирма-изготовитель оплачивает его расходы за счет скидок при оптовой продаже изделий. Для организации дилерского предприятия необходимы финансовая обеспеченность и наличие материально-технической базы.

Для ТС в сельском хозяйстве наиболее подходит дилерская система. Суть дилерской системы заключается в обеспечении минимального числа посредников между производителем и пользователем сельскохозяйственной техники. За фирмой-изготовителем законодательно закрепляют ответственность, как за качество изготовления, так и за качество проводимого технического обслуживания и ремонта. Имеется тенденция к концентрации сервисных предприятий. Число дилерских пунктов сокращается, но улучшается их техническая оснащенность.

В гарантийный период фирма-изготовитель возмещает дилеру стоимость деталей, вышедших из строя.

Дилерская система фирменного сервиса – это такая система, когда фирма поручает дилеру проведение работ по ТС, но при этом осуществляется жесткий контроль качества проводимых сервисных работ.

Зарубежные специалисты выделяют три направления обеспечения работоспособности техники: совершенствование конструкции изделия, улучшение организации и технологии проведения технического обслуживания и ремонта, уменьшение риска за счет гарантий качества.

Различают зависимых и независимых дилеров. Зависимый дилер реализует и обслуживает технику только одной фирмы, а независимый – нескольких.

Особое значение для реализации дилерской системы имеет информационное обеспечение. Все фирмы-изготовители имеют информационный отдел по связям с дилерами.

Поэтому по условиям маркетинга необходим обоснованный уровень канала распределения. Известно несколько маркетинговых каналов распределения разной протяженности (Рисунок 6).

 
 

Рисунок 6 – Целесообразные каналы распределения

сельскохозяйственной техники в РФ

Для организации технического обслуживания и ремонта машин в сельском хозяйстве на основе дилерской службы целесообразно принять одноуровневый канал. Это исключит лишних посредников, сделает систему снабжения более оперативной.

Важное значение в организации технического обслуживания и ремонта будут иметь система фирменного ТС и региональная система ТС.

Основными исполнителями ТС для хозяйств должны стать: первичные сервисные предприятия; ремонтно-обслуживающие, снабженческо-сбытовые производства и службы действующих предприятий; районные сервисные предприятия; региональные центры ТС; главные центры ТС заводов-изготовителей; специализированные ремонтные предприятия.

В странах с рыночной экономикой предлагают следующую схему организации дилерской службы в АПК, показанную на рисунке 7.

 
 

Рисунок 7 – Структурная схема дилерской службы в АПК

Дилерское предприятие может быть частным либо коллективным. Оно может предоставлять потребителям услуги по договорам от одного или нескольких заводов, изделия которых продает и обслуживает. Зона деятельности: группы предприятий, административный район или несколько административных районов.

Производственной базой дилера могут быть ремонтная мастерская хозяйства, часть или вся станция ТО тракторов в районном ремонтно-техническом предприятии. Аналогично могут функционировать дилеры по зерноуборочным и другим комбайнам в цехе ремонта комбайнов или в мастерской общего назначения, дилеры по автомобилям в СТО в районном ремонтно-техническом предприятии.

В функции дилера входит: изучение конъюнктуры рынка, реклама, продажное и предпродажное обслуживание машин, досборка и обкатка их, техническое обслуживание и ремонт машин в гарантийный и послегарантийный периоды, обеспечение запасными частями, обучение владельцев машин и ремонтно-эксплуатационного персонала, учет отказов, поиск потенциальных покупателей, подготовка информации машиностроителю о качестве машин, эксплуатационной технологичности, надежности, экономичности и т.д. Кроме стационарной мастерской и склада запасных частей дилер должен иметь передвижные средства.

В каждом районе имеется специализированное ремонтно-обслуживающее предприятие, которое должно стать базой для создания дилерской службы.

В распоряжении дилера должны быть нормативно-техническая документация, ремонтно-техническое оборудование, рекламная и учебная литература, плакаты, учебные пособия.

В районном объединении могут быть сформированы цехи или самостоятельные предприятия проката, купли-продажи подержанных и утилизированных машин, восстановления и изготовления деталей.

Цехи или дилерские участки могут составлять ассоциацию, акционерное общество открытого (закрытого) типа или производственный кооператив. К объединению их будет побуждать производственная необходимость по содержанию общехозяйственных объектов.

studlib.info