Dialogflow CX | Google Cloud

Перейти в консоль Dialogflow CX

Dialogflow CX предоставляет новый способ проектирования агентов, использование подхода конечного автомата к дизайну агента.Это дает вам четкий и явный контроль над беседой, лучший опыт конечного пользователя, и лучший рабочий процесс разработки.

Каждый новый покупатель получит 600 долларов США на счету для бесплатной пробной версии Dialogflow CX.

Обзор заметных улучшений

• Консоль визуализации : Новый визуальный конструктор упрощает создание и поддержку агентов. Пути разговора изображены в виде модели конечного автомата, что упрощает создание, улучшение и поддержку разговоров.
• Интуитивно понятное и мощное управление разговором : Состояния разговора и переходы между состояниями являются первоклассными типами которые обеспечивают явный и мощный контроль над путями разговора. Вы можете четко определить серию шагов что вы хотите, чтобы конечный пользователь прошел.
• Потоки для агентских разделов : Потоки представлены как первоклассные типы для замены мегаагентов. С помощью потоков вы можете разделить своего агента на более мелкие темы разговора. Разные члены команды могут владеть разными потоками, что упрощает создание больших и сложных агентов.

Подробное сравнение агентов CX и ES см. типы агентов.

Содержание документации

Чтобы эффективно использовать документацию Dialogflow CX, Вы должны понять несколько фундаментальных концепций. Следующие руководства объясняют эти концепции:

1. Основы Dialogflow CX: В этом руководстве объясняются наиболее важные фундаментальные концепции Dialogflow CX. Вы должны прочитать это руководство, прежде чем пытаться использовать Dialogflow CX.
2. Ознакомительные видеоролики: Эти необязательные видеоролики познакомят вас с основными концепциями.
3. Редакций: Dialogflow предлагается в различных редакциях. Некоторые функции ограничены в зависимости от выбранного вами выпуска. В этом руководстве описаны ваши варианты.

Прочитав обзорные документы, вы готовы читать документы в других разделах. В большинстве случаев, вам следует начать с руководств по быстрому запуску.

CX · EN · DH / DL – Blain Hydraulics GmbH – Каталоги в формате PDF | Техническая документация

Может вызвать утечку вниз: замените всю направляющую потока. Не может вызвать утечку вниз. Kann kein Leck verursachen. Нет puede causar derrame. N’ést pas la cause de fuites en descente. Kann ein Leck verursachen: Senkkolben ersetzen. Puede causar escape: Cambie embolo bajada. Peut causer une fuite: remplacer le поршневой спуск. Направляющая нисходящего потока с компенсацией давления CX, рекомендованная для использования для поддержания скорости опускания в близких пределах, когда коэффициент загрузки лифта пустой / полный превышает 1: 2,5. CX взаимозаменяем со стандартной направляющей потока и выбирается с помощью той же таблицы.CX Druckkompensierter Senkkolben wird empfohlen, um die Senkgeschwindigkeit bei Veränderung von Leerlast zu Vollast im Verhältnis 1: 2.5, konstant zu halten. Der CX ist austauschbar mit dem Standardkolben und auswählbar nach dem gleichen Diagramm. CX soupape de descente computing par pression Recommandee для conserver une vitesse de descente constante для различных вариантов заряда в максимальном соотношении 1: 2.5. La CX является взаимозаменяемым со стандартным поршнем и выбранной схемой. CX Válvula de bajadapensada se Recomienda, para mantener la velocidad de bajada constante, cuando se cambie la carga vacía o llena en la proporción de 1: 2.5. El CX является взаимозаменяемым с помощью стандартных поршневых и селективных сегментов различных диаграмм. EN Инструкции по подключению EN инструкция по выбору электрических проводов Hinweise zur Verdrahtung von EN Инструкция по кабельному подключению Стандартный кабель коричневый / коричневый / брюн / синий маррон / синий / синий / голубой / черный / шварц / нуар / негро-белый / вайс / блан / бланко желто-зеленый / gelb-grün jaune-vert / amarillo-verde Основная катушка / Hauptspule / Bobine Principal / Bobina Principal Zero wire / Null Leiter / Conducteur Neutre / Conductor Neutro Аварийная катушка / Notstromspule / Bobine descente de secour / Válvula de Emergencia Zero wire / Null Leiter / Нейтральный проводник / Нейтро-проводник + Земля / Erde / Terre / Катушка аварийного питания Tierra EN.В случае прерывания основного питания лифта катушка аварийного опускания EN, питаемая от аварийного источника постоянного тока 12 В или 24 В постоянного тока, позволяет подать команду из кабины или другого места для опускания кабины на пол. ниже. При заказе указывайте основное и аварийное напряжение. Если напряжение сети ниже 100 В, все аварийные катушки имеют 4 провода (черный, синий, коричневый, белый). Если основное напряжение превышает 100 В, добавляется 5-й провод (зелено-желтый) для заземления. EN Notstromspule. Im Falle einer Stromunterbrechung in der Hauptstromleitung zum Aufzug, ermöglicht die Notstromspule EN, die durch 12 V GS или 24 V GS angetrieben wird, ein Signal aus der Kabine или woanders her zu geben, um die Kabsenine zur nächstage.Bei Bestellung, bitte die Haupt- sowie die Notstromspannung angeben. Unter 100 V Hauptspannung besitzen All Notstromspulen 4 Leiter (schwarz, blau, braun, weiss). Über 100 V Hauptspannung kommt noch ein 5. Leiter (grün-gelb) für die Erde hinzu. Бобин descente de secour. En cas de coupure du courant major de l’ascenseur, la bobine EN alimentée en courant de secour 12 V DC или 24 V DC, permet, à la suite d’une command l’évacuation de la cabine à l’étage inférieur désiré. A la commande préciser s’il vous plait la Voltage nominale ainsi que la voltage de secour.Основное напряжение – это основа 100 V toutes les bobines descente de secour on 4 câbles (нуар, блю, бран, блан). Главное напряжение – на 100 секунд на бис, 5. Кабель (желтый) для земли. EN Bobina de corriente de Emergencia. En caso de interrupción del dioctor major de corriente para el ascensor, la válvula de Emergencia EN, accionamiento por Emergencia de 12 V CC или 24 V CC, posibilita que se pueda dar un comando de abajo de la cabina o otro sitio. Cuando pidan, por Favor, nos den el voltaje main y el de Emergencia.De menos de 100 V detensión main todas las bobinas de Emergencia tienen 4 convcciones (negro, azul, marrón, blanco). Más de 100 V detensión Principal se sobreviene aún una 5. dirección (amarrillo-verde) por la tierra. Контакт переключателя Свяжитесь с Schaltkontakt Interruptor de contacto Tech. данные Макс. V. Изоляция: Гистерезис: Регулировка под крышкой Einstellung innen Réglages internes Ajuste interior DL, DH Реле давления Реле DL используются для сигнализации падения гидравлического давления ниже нормального рабочего давления.Реле DH используются для подачи сигнала гидравлического давления выше нормального рабочего давления. DL, DH Druckschalter DL Schalter signalisieren ein Absinken des Hydraulischen Druckes unter gewünschte Werte. DH Schalter signalisieren ein Ansteigen des hydraulischen Druckes über gewünschte Werte. DL, DH Interrupteur à pression DL indique un baisse de pression par rapport à la pression de référence. DH указывает на увеличение давления в зависимости от давления. DL, DH Interruptores de Presión DL Interruptores signalizan una disminución de la presión hidráulica por debajo de valores deseados.DH Interruptores signalizan una aumentación de la presión hidráulica por encima de valores deseados. 15 февраля Blain Hydraulics GmbH Pfaffenstrasse 1 74078 Heilbronn Германия Производитель высочайшего качества: регулирующие клапаны

Итак, что именно означает клиентский опыт (CX)?

Опыт работы с клиентами – один из ведущих способов, с помощью которых бренды сегодня стремятся выделиться. Но что именно означает CX?

Изучите руководства Econsultancy по передовой практике:

CX для победы

2020 снова привлек внимание к качеству обслуживания клиентов, поскольку Covid-19 привел к изменениям в поведении потребителей.Как объясняется в отчете Econsultancy and Adobe «Digital Trends 2021», «новые клиенты в рекордном количестве прибыли на сайты и в приложения, создавая новые пути и модели поведения, которые нужно понять. В то же время существующие клиенты вели себя менее предсказуемо ».

Этот новый ландшафт также выявил несоответствие между компаниями, которые уже сделали упор на качество обслуживания клиентов, и компаниями, которые этого не сделали.

Согласно отчету, более 70% руководителей CX, определяемых как организации, продемонстрировавшие стратегическую приверженность CX за последние пять лет, опережали свои сектора и имели в три раза больше шансов «значительно опередить» свои сектора, чем основные организации. .

Итак, что делают руководители CX для достижения этого успеха? Большинство определений описывают CX как сумму всех взаимодействий клиента с брендом. Следовательно, клиентский опыт как стратегия или часть более широкой стратегической цели направлен на улучшение всех аспектов пути к покупке (это означает, что руководители CX обычно ставят клиента в центр всего, что они делают).

Концепция клиентоориентированности

Ставить клиента на первое место – или «ориентироваться на клиента» – означает получить глубокое понимание клиента.Сюда входят не только базовые демографические данные, но и их потребности, радости и разочарования (связанные с вашим брендом или продуктом) и болевые точки, с которыми они часто сталкиваются на пути к покупке.

Econsultancy «Будущее маркетинга» (812 маркетологов в мае / июне 2020 г.) показал, что понимание клиента остается ключевым приоритетом для многих организаций. Фактически, «улучшение понимания потребителя» было названо критически важным для 30% маркетологов, которые выбрали его в качестве одного из трех своих главных приоритетов.

Amazon, пожалуй, самый известный пример клиентоориентированной компании. Джефф Безос, его генеральный директор и основатель, как известно, отстаивал культуру, которая сосредоточена на согласовании с потребностями клиентов. Подход Amazon к разработке продукта, который известен как «движение назад», воплощает это в себе, позволяя сотрудникам обосновывать новые идеи, основанные на том, как они могут создать большую ценность для клиентов.

Econsultancy предлагается три основных действия для создания компании, ориентированной на клиента.Во-первых, сделать общение внутри бизнеса максимально естественным путем «создания более плоской организационной структуры или создания междисциплинарных команд». По сути, это относится к людям с разными наборами навыков, которые работают вместе для достижения общей цели.

Во-вторых, как демонстрирует Amazon, важность обеспечения того, чтобы покупатель всегда был представлен в разговоре. В отчете в качестве хорошего примера приводится Virgin Trains; компания отправляет своим сотрудникам еженедельный отчет об общей производительности за предыдущую неделю, который включает комментарии клиентов об их опыте.Это позволяет командам органично привлекать клиентов на деловые встречи.

В-третьих, компании должны стремиться установить прямую линию с клиентом, чтобы оценить, как они реагируют на продукты или услуги. Например, Атом Банк взаимодействует с активной клиентской панелью, откуда генерирует прямую обратную связь. Лиза Вуд, директор по маркетингу Atom Bank, объясняет: «Мы можем отправить им прототипы поездок и заставить их пройти через эти путешествия», – говорит она. «Мы даем им задачи и можем отслеживать, отслеживать и получать от них обратную связь на каждом этапе пути, чтобы знать, улучшили ли мы путешествие или сделали его более сложным.”

Начните с составления карты пути к покупке

Для дальнейшего развития концепции клиентоориентированности организациям необходимо задуматься о том, как они могут встроить CX в стратегию организации. Как говорится в отчете «Будущее маркетинга», это часто начинается с «структурирования команд по пути клиента и применения подхода к маркетинговой деятельности, основанного на данных».

Хорошей отправной точкой является составление схемы пути клиента, поскольку это может помочь устранить разрозненность, которая может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов, особенно с учетом того, что сейчас у клиента может быть огромное количество как физических, так и цифровых точек соприкосновения.Составление карты пути к покупке также может помочь организациям предвидеть поведение до того, как оно произойдет или возникнет.

Хотя существует множество типов карт, которые можно использовать, основной формат обычно следует за визуализацией процессов, через которые проходит личность аудитории для достижения определенной цели. Например, путь к покупке. На карте поведение и эмоции персонажа также отображаются вместе с их действиями. Так, например, их первоначальное ожидание, точки трения и то, с какими каналами или точками взаимодействия они взаимодействуют.

Согласно отчету Econsultancy «Идя по стопам: экономическое обоснование для составления карты пути клиента», составление карты путешествий еще не является отраслевым стандартом, несмотря на тот факт, что 85% компаний, применивших эту стратегию, называют это конкурентным преимуществом. Из 456 брендов, охваченных исследованием, только половина заявили, что они активно участвовали в картировании пути клиента (CJM), и среди них только одна из четырех компаний имеет соответствующий опыт. В отчете говорится, что «отсутствие поддержки со стороны высшего руководства, наличие необходимых данных, технологий и инструментов, а также путаница в отношении внутреннего владения и интеграции – все это препятствия для принятия решения.”

А как насчет владения?

Когда дело доходит до «владения», важно обеспечить централизованное владение CX как функцией или реализовать стратегии, позволяющие всей организации взять на себя ответственность.

Как и в случае с вышеупомянутым примером Amazon, клиентский опыт также следует рассматривать как часть культуры и то, что пропагандируется во всем бизнесе.

В Руководстве по передовой практике CXM Алекс Баркер, руководитель отдела взаимодействия с пользователем в Edo, объясняет опасность разрозненности и то, как это может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов.Он говорит: «Например, если у вас есть группа людей, занимающихся маркетингом, и все они понимают потребности клиента и сочувствуют ему, а никто другой в организации этого не делает, то они будут рассматривать клиента как работу по маркетингу. . »

По сути, клиентский опыт должен быть связующим звеном, объединяющим различные команды, включая продажи, маркетинг, данные и аналитику и т. Д., А не то, что ограничивается одной частью.

Шесть столпов CX

Econsultancy «Идя по их стопам» показало, что 87% компаний, занимающихся составлением карт путешествий на любом уровне, говорят, что это помогает им определить разрыв между тем, что хотят клиенты, и тем, что они получают.Другими словами, составление карты пути помогает выявить для организаций практические идеи, начиная от пробелов в обслуживании клиентов и заканчивая улучшениями в разработке продуктов.

Чтобы понять преимущества составления карты пути клиента (и CX как более широкой стратегии) ​​в более общем смысле, полезно использовать «Шесть столпов» KPMG Nunwood, в которых излагаются шесть ключевых принципов, которые выступают в качестве строительных блоков для достижения успеха. и которые обеспечивают основу для измерения CX.

Давайте рассмотрим основные принципы и некоторые примеры компаний, которые успешно используют их как часть клиентоориентированной культуры.

1. Персонализация

Это целая тема сама по себе, но в контексте стратегии CX Нанвуд предполагает, что персонализации можно добиться, «зная своего клиента, оставаясь внимательным к его потребностям и предпочтениям и адаптируя опыт к их уникальным обстоятельствам». Примером этого может быть то, как розничные торговцы согласовали свой опыт в магазине с новыми ожиданиями покупателей в отношении Covid.

Кристиан Сельхау-Хансен, генеральный директор компании-разработчика программного обеспечения для предприятий, Formation.ai, подчеркивает, как во время пандемии авиакомпании настраивали свои коммуникации с учетом желания клиентов путешествовать. «Для кого-то с более высоким уровнем риска и меньшим желанием путешествовать это означает, что сообщения, поступающие от United, являются гораздо более образовательными, а также нечастыми и действительно, опять же, адаптируются к этой потребности», – сказал он Econsultancy в ноябре 2020. «Напротив, тот, у кого гораздо больше желания путешествовать, должен начать получать больше информации о том, как они могут продолжать делать это безопасно, какие меры предосторожности принимают авиакомпании и как они делают это безопасным и эффективным.”

2. Целостность

Честность означает создание доверия у потребителей и формирование уверенности в том, что компания действует в лучших интересах клиента и что на них можно положиться.

Составление карты пути клиента может выявить ключевые моменты недоверия, например противоречивую информацию в разных точках взаимодействия или – в контексте онлайн-торговли – утаивание информации, такой как стоимость доставки, до момента оформления заказа. Подобные моменты могут сразу ухудшить качество обслуживания клиентов и, следовательно, снизить их лояльность.

3. Ожидания

Удовлетворение растущих ожиданий потребителей и их превышение является сложной задачей, особенно с учетом того, что ожидания потребителей никогда не были такими высокими. Согласно исследованию Salesforce за 2020 год, 66% потребителей ожидают, что компании поймут их потребности и ожидания, в то время как 52% клиентов ожидают, что предложения всегда будут персонализированными – по сравнению с 49% в 2019 году. Хороший барометр, который предлагает Нанвуд, – это: Избегайте склонности к завышенным обещаниям и в то же время недооценивать продукт, услугу или ценность.Если компания с самого начала сообщает о том, что, как они знают, она может предоставить, это с большей вероятностью приведет к положительному впечатлению для клиента.

Эффективный способ определить удовлетворенность потребителя – измерить его с помощью такого показателя, как NPS (чистый рейтинг промоутера), который определяет, насколько вероятно, что покупатель порекомендует продукт или услугу. Slack – это один из брендов, который постоянно использует NPS как способ измерения успеха своих отделов маркетинга и продаж. В беседе с Джилл Соли, директор по маркетингу Slack Билл Макайтис, объясняет, как NPS также может помочь в количественной оценке клиентского опыта.«Если вы действительно верите, что бренд – это сумма всех этих небольших взаимодействий потенциального клиента и клиента с вашей компанией, а также маркетинга, продаж, поддержки, юридических услуг, продукта, – все они влияют на общий опыт и общий чистый рейтинг промоутера. Так что мне нравится эта путеводная звезда ».

4. Разрешение

Конечно, не всегда все идет так, как ожидалось, поскольку не все элементы пути к покупке находятся под непосредственным контролем компании. В этом случае качество обслуживания клиентов зависит от того, насколько быстро и эффективно будет решена проблема.Интересно, что то, как реагируют компании, также может помочь создать положительный опыт и фактически повысить лояльность клиентов.

Один из примеров этого – косметический бренд Glossier, чья служба поддержки клиентов (также известная как gTeam) отвечает на сообщения и комментарии клиентов в социальных сетях. Часто это делается для того, чтобы решить конкретную проблему или жалобу, но в других случаях это делается для того, чтобы удивить и порадовать клиентов, а также создать для человека незабываемые впечатления.

Извините! Отправьте нам DM – мы будем рады помочь ????

– Glossier (@glossier) 6 апреля 2021 г.

5.Время и силы

Время и усилия относятся к уровню «удобства и эффективности, которые фирмы могут обеспечить при каждой транзакции и взаимодействии с клиентами». Другими словами, компании должны стремиться к тому, чтобы цикл взаимодействия с клиентом был беспрепятственным и последовательным по всем каналам.

Здесь отображение пути может помочь выявить любые моменты трений, такие как несогласованность обмена сообщениями по разным каналам или моменты, когда онлайн-пользователям приходится повторно вводить или повторять информацию, которую они уже предоставили.

6. Сочувствие

Наконец, есть сочувствие, когда компания делает все возможное для своих клиентов, чтобы показать более глубокое понимание их потребностей, а также факторов, которые в большей степени связаны с эмоциями, таких как их страхи или ценности.

Covid-19 вернул эмпатию в центр внимания, поскольку бренды меняют как свой маркетинг, так и продукты или услуги в ответ на пандемию (и новое поведение и / или потребности потребителей). Как предполагает Себастьян Джесперсен: «[Потребителей не интересуют корпоративные банальности или корыстные рекламные кампании.Они хотят покупать у брендов, которые демонстрируют свою человечность и искренне заботятся о своих интересах ».

Другим примером эмпатии в клиентском опыте является так называемое «Движение вдумчивого маркетинга», которое включает в себя ряд крупных брендов (включая Bloom & Wild), которые спрашивают клиентов, хотят ли они отказаться от маркетинга в те даты, которые некоторые люди считают сложно, например, в День матери или День святого Валентина. В 2020 году Bloom & Wild также переосмыслила маркетинг вокруг «дня зарплаты» из-за того, что многие клиенты столкнулись с негативными финансовыми последствиями Covid.

Верхушка айсберга…

Само собой разумеется, что CX – это гораздо больше, чем обсуждается здесь.

От подхода к CX через определенные каналы (например, социальные сети) до технологий, необходимых для того, чтобы компании могли генерировать данные и поддерживать персонализацию – тема обширна. Но, надеюсь, теперь определение более четкое.

Мы также просто резюмируем, что есть огромные преимущества, которые связаны с упором на качество обслуживания клиентов, особенно когда мы оглядываемся назад на год интенсивных потрясений и цифрового ускорения.

Econsultancy Live: что ждет CX дальше? Состоится 27-28 апреля. Посетите веб-сайт, чтобы забронировать билет и изучить полную повестку дня.

Повысьте качество обслуживания клиентов с помощью Forrester CX Index

CX призван стать двигателем роста – сегодня это больше потенциал, чем реальность. Те, кому нравится эта реальность, могут применить богатый набор показателей CX к конкретным инвестициям, чтобы повысить доходность.Фактически, бренды, которые преуспевают в CX, увеличивают выручку вдвое быстрее, чем бренды, которые этого не делают.

Forrester (CX Index ™) призван замкнуть петлю между показателями CX и ростом, увязывая показатели качества и лояльности с конкретными факторами дохода, что дает вам беспрецедентную возможность направлять инвестиции, приносящие наибольшую прибыль.

Подключение CX Measurement to Growth

• Богатый набор показателей CX, включая показатели качества и лояльности, чтобы вы могли получить четкое представление о том, как клиенты воспринимают и думают о своем опыте. Это включает в себя уникальный взгляд на эмоции, который по-прежнему представляет собой величайший индикатор будущего роста.
• Отраслевые эталоны, чтобы вы могли видеть, где вы находитесь по сравнению со своими коллегами, и где ваши клиенты видят вас в отличие, на одном уровне с вашими прямыми конкурентами или позади них.
• Моделирование доходов, привязанное к приоритетным драйверам, поэтому вы можете оценить вероятный доход за счет улучшения конкретных условий.

Как работает индекс CX

Индекс CX Index компании Forrester измеряет, насколько успешно компания обеспечивает обслуживание клиентов, которое создает и поддерживает лояльность.

Наша команда индекса CX

Мишель Яисер

Директор, CX Analytics

Харлей Мэннинг

вице-президент, директор по исследованиям

Макси Шмидт-Субраманиан

VP, главный аналитик

Пит Жак

Главный аналитик, CX Index

Подробнее об индексе качества обслуживания клиентов Forrester

Промышленность* ОтрасльАвтомобильный секторБизнес-услугиСвязьСтроительствоЭнергияФинансовые услугиГосударствоЗдравоохранениеПроизводствоМедиаДобыча полезных ископаемыхРозничная торговляПоставщик технологийПутешествия и отдыхУтилитыДругое

Страна* CountryUnited StatesAfghanistanÅland IslandsAlbaniaAlgeriaAmerican SamoaAndorraAngolaAnguillaAntarcticaAntigua и BarbudaArgentinaArmeniaArubaAustraliaAustriaAzerbaijanBahamasBahrainBangladeshBarbadosBelarusBelgiumBelizeBeninBermudaBhutanBolivia, многонациональное государство ofBonaire, Синт-Эстатиус и SabaBosnia и HerzegovinaBotswanaBouvet IslandBrazilBritish Индийский океан TerritoryBrunei DarussalamBulgariaBurkina FasoBurundiCambodiaCameroonCanadaCape VerdeCayman IslandsCentral африканских RepublicChadChileChinaChristmas IslandCocos (Килинг) IslandsColombiaComorosCongoCongo, Демократическая Республика theCook IslandsCosta RicaCôte d’IvoireCroatiaCubaCuraçaoCyprusCzech RepublicDenmarkDjiboutiDominicaDominican RepublicEcuadorEgyptEl SalvadorEquatorial GuineaEritreaEstoniaEthiopiaFalkland IslandsFaroe IslandsFijiFinlandFranceFrench GuianaFrench ПолинезияФранцузские Южные территорииГабонГамбияГрузияГерманияГанаГибралтарГрецияГренландияГренадаГваделупаГуамГватемалаГернсиГвинеяГвинея-БисауГайана Остров HaitiHeard и McDonald IslandsHondurasHong KongHungaryIcelandIndiaIndonesiaIran, Исламская Республика ofIraqIrelandIsle из ManIsraelItalyJamaicaJapanJerseyJordanKazakhstanKenyaKiribatiKorea, Корейская Народно-Демократическая Республика ofKorea, Республика ofKuwaitKyrgyzstanLao Народная Демократическая RepublicLatviaLebanonLesothoLiberiaLibyaLiechtensteinLithuaniaLuxembourgMacaoMacedonia, бывшая югославская Республика ofMadagascarMalawiMalaysiaMaldivesMaliMaltaMarshall IslandsMartiniqueMauritaniaMauritiusMayotteMexicoMicronesia, Федеративные Штаты ofMoldova, Республика ofMonacoMongoliaMontenegroMontserratMoroccoMozambiqueMyanmarNamibiaNauruNepalNetherlandsNew CaledoniaNew ZealandNicaraguaNigerNigeriaNiueNorfolk IslandNorthern Mariana IslandsNorwayOmanPakistanPalauPalestinian край, OccupiedPanamaPapua Новый GuineaParaguayPeruPhilippinesPitcairnPolandPortugalPuerto RicoQatarRéunionRomaniaRussian FederationRwandaSaint BarthélemySaint Елена, Вознесение и Тристан-да-Кунья, Сент-Китс и Невис, Сент-Люсия, Сент-М artinSaint Пьер и MiquelonSaint Винсент и GrenadinesSamoaSan MarinoSao Том и PrincipeSaudi ArabiaSenegalSerbiaSeychellesSierra LeoneSingaporeSint Маартен (Голландская часть) SlovakiaSloveniaSolomon IslandsSomaliaSouth AfricaSouth Джорджия и Южные Сандвичевы IslandsSouth SudanSpainSri LankaSudanSurinameSvalbard и Ян MayenSwazilandSwedenSwitzerlandSyriaTaiwanTajikistanTanzania, Объединенная Республика ofThailandTimor-LesteTogoTokelauTongaTrinidad и TobagoTunisiaTurkeyTurkmenistanTurks и Кайкос IslandsTuvaluUgandaUkraineUnited арабского EmiratesUnited KingdomUnited StatesUnited Штаты Minor Внешние острова УругвайУзбекистан ВануатуВатиканВенесуэлаВьетнамВиргинские острова, Британские Виргинские острова, U.С. Уоллис и Футуна, Западная Сахара, Йемен, Замбия, Зимбабве,

Штат / провинция StateAlabamaAlaskaArizonaArkansasCaliforniaColoradoConnecticutDelawareDistrict из ColumbiaFloridaGeorgiaHawaiiIdahoIllinoisIndianaIowaKansasKentuckyLouisianaMaineMarylandMassachusettsMichiganMinnesotaMississippiMissouriMontanaNebraskaNevadaNew HampshireNew JerseyNew MexicoNew YorkNorth CarolinaNorth DakotaOhioOklahomaOregonPennsylvaniaRhode IslandSouth CarolinaSouth DakotaTennesseeTexasUtahVermontVirginiaWashingtonWest VirginiaWisconsinWyomingAmerican SamoaGuam GuNorthern Марианской IslandsPuerto RicoVirgin IslandsArmed сил AfricaArmed сил AmericasArmed сил CanadaArmed сил EuropeArmed сил Средний EastArmed сил PacificAlbertaBritish ColumbiaManitobaNew BrunswickNewfoundland и LabradorNorthwest TerritoriesNova ScotiaNunavutOntarioPrince Эдвард IslandQuebecSaskatchewanYukonAustralian Капитал TerritoryNew Южная WalesNorthern TerritoryQueenslandSouth AustraliaTasmaniaVictoriaWestern Австралия

Свяжитесь с нами

Спасибо, что обратились к нам.Представитель Forrester скоро свяжется с вами.

А пока, пожалуйста, подпишитесь на нашу аналитику или позвоните нам:
+44 (0) 2073 237741 (Европа)
+ 1615-395-3401 (США)
+65 6426 7006 (Азия)

CX-A5100 – Обзор – AV-ресиверы – Аудио и видео – Продукты

CX-A5100

Абсолютное качество, когда вам нужно самое лучшее.Обладая многолетним опытом в разработке аудио / видео ресиверов и процессоров предусилителей, Yamaha сделала еще один шаг вперед, представив свое лучшее предложение в линейке AVENTAGE. Встречайте процессор предусилителя CX-A5100, созданный с нуля, чтобы стать источником энергии для самых требовательных энтузиастов домашнего кинотеатра. Оцените форматы трехмерного объемного звука с новым поколением аудио / видео технологий, как никогда раньше. Воспользуйтесь передовой системой цифровой обработки сигналов Yamaha с помощью CINEMA DSP HD3, используйте лучшие встроенные функции для настройки и наслаждайтесь новейшими технологиями домашнего кинотеатра, которые предлагаются сегодня.Теперь, с помощью MusicCast, это устройство можно расширить для обеспечения беспроводного воспроизведения звука в нескольких помещениях, которым управляет простое приложение.

• Стандарты сборки AVENTAGE, обеспечивающие высочайший уровень качества звука
• Алюминиевая передняя панель, Н-образная рама поперечины и жесткая нижняя рама
• 11,2-канальный предусилитель с симметричными выходами XLR (включая выходы на сабвуфер)
• Dolby Atmos® и DTS: X ™ до 7.2,4-канальный
• CINEMA DSP HD3 расширяет звуковое поле по вертикали для более захватывающего и реалистичного объемного звука
• Добавьте звук в 9 дополнительных комнат с помощью MusicCast
• Голосовое управление с помощью устройства Alexa, например Echo или Echo Dot
• 8 входов, 2 выхода HDMI® с сквозным пропуском 4K Ultra HD и апскейлингом
• Расширенное переключение зон HDMI (зона 2)
• HDCP 2.2, расширенный динамический диапазон (HDR) и совместимость с BT.2020
• Профессиональное цифро-аналоговое преобразование (ESS SABER ™ Ultra DAC ES9016S) для всех каналов
• Полная загрузка с Wi-Fi®, Bluetooth, AirPlay® и Spotify Connect
• Stream Pandora®, Spotify, Napster, SiriusXM Internet Radio, TIDAL, Deezer и тысячи бесплатных интернет-радиостанций
• DSD 2,8 МГц / 5,6 МГц, FLAC / WAV / AIFF 192 кГц / 24 бит, Apple® Lossless 96 кГц / 24 бит, воспроизведение
• Вход Phono для подключения к вашему любимому проигрывателю
• Оптимизация акустики помещения с использованием YPAO ™ – R.S.C. с 3D, 64-битным точным вычислением эквалайзера и измерением угла

Прогноз: будущее клиентского опыта

Компании всех направлений вложили значительные средства в инструменты и технологии, чтобы помочь им глубже понять своих клиентов и получить преимущества превосходного качества обслуживания клиентов (CX). Тем не менее, поскольку лидеры стремятся сформировать более полную картину предпочтений и поведения клиентов, они продолжают полагаться на устаревшие системы измерения на основе опросов, которые на протяжении десятилетий составляли основу усилий CX.Компании используют эти системы для отслеживания эффективности CX с помощью обзоров брендов или взаимоотношений, «замкнутого цикла» обратной связи с клиентами с помощью опросов после транзакций и даже планирования стратегических действий, пытаясь с течением времени извлекать обратную связь из своих регулярных опросов. Целые команды посвящают себя работе с анкетами и увеличению количества ответов, а полученные метрики могут определять все, от премий сотрудникам и вознаграждения руководителей до стратегических инвестиционных решений.

Проблема в том, что руководители все чаще осознают, что системы измерения, основанные на опросах, не соответствуют потребностям их компаний в сфере обслуживания клиентов, хотя сами опросы являются важным инструментом для проведения исследований.Фактически, эта статья основана на нашем недавнем опросе более 260 руководителей CX из американских компаний любого размера. Девяносто три процента этих респондентов сообщили, что используют метрики на основе опросов (такие как оценка удовлетворенности клиентов или оценка усилий клиентов) в качестве основного средства измерения производительности CX, но только 15 процентов руководителей заявили, что они полностью удовлетворены тем, как работает их компания. измерение CX – и только 6% выразили уверенность в том, что их система измерения позволяет принимать как стратегические, так и тактические решения.В качестве критических недостатков руководители указали на низкие показатели отклика, запаздывание данных, неоднозначность факторов производительности и отсутствие четкой связи с финансовой стоимостью.

Аудио

Несколько ведущих компаний внедряют лучший подход, в котором в полной мере используются все преимущества имеющихся в настоящее время данных. Сегодня компании могут регулярно, на законных основаниях и беспрепятственно собирать данные о смартфонах и взаимодействии со своими клиентами, финансовыми и операционными системами, обеспечивая глубокое понимание своих клиентов.Те, кто смотрит в будущее, расширяют свои возможности данных и аналитики и используют прогнозные данные для более тесного взаимодействия со своими клиентами, прогнозирования поведения и выявления проблем и возможностей CX в режиме реального времени. Эти компании могут лучше понимать свое взаимодействие с клиентами и даже предупреждать проблемы в ходе взаимодействия с клиентами. Их клиенты получают выгоду: подумайте о быстрой компенсации за задержку рейса или обратитесь в страховую компанию, когда у пациента возникают проблемы с решением проблемы.Эти преимущества выходят далеко за рамки людей, которых обычно считают «клиентами», – на членов, клиентов, пациентов, гостей и посредников. Первые шаги в мире аналитики клиентского опыта знаменуют фундаментальный сдвиг в том, как компании оценивают и формируют клиентский опыт.

В этой статье мы исследуем, как данные и аналитика начинают преобразовывать искусство и науку обслуживания клиентов. Мы представляем новое исследование, которое вносит ясность и обосновывает недостатки систем измерения на основе опросов.Затем мы исследуем, как несколько лидеров внедрили управляемые данными системы CX и, в свою очередь, снизили отток, увеличили доход и снизили стоимость обслуживания. В конце мы расскажем, с чего начать, включая четыре ключевых шага для руководителей CX по мере их перехода к анализу и действиям на основе данных.

Выгоды не автоматические. Те, кто только начинает, столкнутся с камнями преткновения и сопротивлением организаций. Но при наличии обязательств даже компании с элементарными системами CX, ограниченными данными и нехваткой специалистов по данным могут начать закладывать основу для преобразования своих программ CX и опыта своих клиентов.

Программы CX будущего будут целостными, предсказуемыми, точными и четко привязанными к бизнес-результатам. Факты свидетельствуют о том, что преимущества будут существенными для компаний, которые начнут наращивать возможности, таланты и организационную структуру, необходимые для этого перехода. Те, кто придерживается традиционных систем, в ближайшие годы будут вынуждены наверстывать упущенное.

Хотя опросы сами по себе являются действенным средством сбора информации о клиентах, они не подходят для использования в качестве инструмента управления для измерения эффективности CX, а также выявления возможностей CX и использования их.Для того, чтобы организации могли руководить с позиции клиентоориентированности, им все больше требуется всестороннее представление всего цикла взаимодействия с клиентом, а также возможность получить глубокое и детальное понимание того, что движет клиентским опытом. Им нужны немедленные и индивидуальные сигналы, чтобы действовать «в данный момент» и создавать соответствующий опыт для каждого клиента, и им необходимо продемонстрировать, что улучшения опыта, в которые они хотели бы инвестировать, приведут к положительной рентабельности инвестиций. Системы, основанные на опросах, имеют четыре основных недостатка, которые делают эти критически важные задачи практически невозможными (показать).

Экспонат

1. Limited: Типичный опрос CX включает только 7 процентов клиентов компании, что дает крайне ограниченное представление о том, что клиенты испытывают и что они ценят.Фактически, только 13% опрошенных нами руководителей CX выразили полную уверенность в том, что их система измерения CX дает репрезентативное представление об их клиентской базе.
2. Reactive: Опросы – это инструмент, ориентированный на прошлое, в мире, где клиенты ожидают, что их проблемы будут решаться все быстрее. Почти две трети респондентов назвали способность решать проблемы CX в режиме, близком к реальному, одним из трех своих главных приоритетов, но только 13 процентов руководителей выразили уверенность в том, что их организации могут достичь такого уровня быстрого понимания с помощью существующих систем.
3. Неоднозначно: Опросы часто не позволяют выявить основные причины настроений клиентов. Фактически, оценки могут варьироваться в зависимости от многих внешних факторов, включая географическую предвзятость и отраслевые потрясения, что затрудняет выполнение надежного анализа первопричин с использованием одних только обследований. Только 16% руководителей CX заявили, что опросы предоставляют им достаточно подробные данные для устранения коренных причин производительности CX.
4. Не сфокусировано: Как сказал один руководитель крупной компании, оказывающей финансовые услуги: «Связь между оценками на основе опросов и бизнес-результатами не совсем понятна, и в результате многие подразделения организации просто заявляют о влиянии на бизнес. от их инициатив CX без реальных доказательств.«Несколько компаний недавно подверглись критике за то, что инвестиционные решения основывались только на результатах опроса. Примечательно, что из опрошенных нами руководителей CX только 4% сказали, что их система позволяет им рассчитывать рентабельность инвестиций в решения CX.

С тех пор, как системы, основанные на опросах, стали повсеместными, мир генерации инсайтов изменился благодаря впечатляющим достижениям в области создания, агрегирования и анализа данных. Теперь компании имеют доступ к широкому спектру наборов данных: внутренние данные о взаимодействиях с клиентами (как цифровых, так и аналоговых), транзакциях и профилях; общедоступные сторонние наборы данных, охватывающие отношение клиентов, покупательское поведение и предпочтения, а также цифровое поведение, включая активность в социальных сетях; и новые наборы данных о состоянии здоровья, настроениях и местонахождении клиентов (например, в магазинах), созданные с помощью Интернета вещей (IoT).Другие бизнес-дисциплины, включая маркетинг и управление доходами, уже претерпели изменения благодаря агрегированию и анализу этих обширных наборов данных. Контраст разительный: зачем использовать опрос, чтобы спрашивать клиентов об их опыте, когда данные о взаимодействиях с клиентами можно использовать для прогнозирования как удовлетворенности, так и вероятности того, что клиент останется лояльным, уйдет или даже увеличит бизнес?

Зачем использовать опрос, чтобы спрашивать клиентов об их опыте, если данные о взаимодействиях с клиентами можно использовать для прогнозирования удовлетворенности?

Некоторые руководители CX сделали решительный шаг и начали использовать предлагаемые данные, извлекая ценную информацию, которая может вызывать оповещения и направлять быстрые действия для улучшения качества обслуживания клиентов.Хотя специфика может варьироваться в зависимости от компании и отрасли, этот подход основан на платформе прогнозирования клиентского опыта, которая состоит из трех ключевых элементов:

1. Озеро данных на уровне клиента

   Во-первых, компания собирает данные о клиентах, финансовые и операционные данные – как совокупные данные, так и данные об отдельных клиентах. Компания обрабатывает эти данные и хранит их на облачной платформе. Комплексные, связанные и динамические наборы данных на уровне клиентов позволяют организации отображать и отслеживать поведение клиентов при взаимодействии, транзакциях и операциях.В то время как опросы отражают мнения подгруппы клиентов в какой-то момент в прошлом, эти обширные наборы данных охватывают всю клиентскую базу и охватывают путь клиента, тем самым проливая свет на основные причины производительности.

   Озеро данных служит основой для глубокого понимания клиентского опыта. Платформа должна быть надежной для всей организации, с четким и последовательным отображением всех источников данных и уникальными идентификаторами для клиентов, продуктовых линеек и других важных бизнес-данных.

2. Прогнозные оценки клиентов

   Компания разрабатывает аналитику – часто с использованием нескольких типов алгоритмов машинного обучения – для понимания и отслеживания того, что влияет на удовлетворенность клиентов и эффективность бизнеса, а также для выявления конкретных событий в пути клиента.

   Алгоритмы генерируют прогнозные оценки для каждого клиента на основе особенностей пути. Эти оценки позволяют компании прогнозировать удовлетворенность отдельных клиентов и ценить такие результаты, как доход, лояльность и стоимость обслуживания.В более широком смысле они позволяют руководителям CX оценивать рентабельность инвестиций в CX и напрямую связывать инициативы CX с результатами бизнеса.

3. Механизм действий и анализа

   Информация, идеи и предложения передаются широкому кругу сотрудников (включая агентов на переднем плане) и инструментам (например, платформам управления взаимоотношениями с клиентами) через уровень интерфейса прикладного программирования (API). Например, агенты могут получать предупреждения и уведомления о действиях, которые они должны предпринять, чтобы персонализировать взаимодействие с клиентами и улучшить результаты CX.Уровень API служит единым источником правды, питая механизмы рекомендаций, основанные как на озере данных, так и на оценках клиентов. Важно отметить, что платформа прогнозирования, в отличие от систем на основе опросов, обеспечивает своевременную аналитическую информацию и стимулирует быстрые действия как со стороны сотрудников, так и через цифровые интерфейсы.

Платформы CX с прогнозированием позволяют компаниям лучше оценивать свою производительность CX и управлять ею; они также информируют и улучшают процесс принятия стратегических решений. Эти системы позволяют руководителям CX создавать точное и количественное представление о факторах, влияющих на качество обслуживания клиентов и эффективность бизнеса, и становятся основой для связи CX с ценностью и создания четких бизнес-обоснований для улучшения CX.Они также создают целостное представление об удовлетворенности и ценностном потенциале каждого клиента, с которым можно действовать практически в реальном времени. Лидеры, построившие такие системы, создают значительную ценность с помощью широкого спектра приложений для управления производительностью, стратегического планирования и взаимодействия с клиентами в режиме реального времени.

Платформы

Predictive CX становятся основой, позволяющей связать CX с ценностью и создавать четкие бизнес-модели для улучшения CX.

Одна из ведущих компаний, выпускающих кредитные карты, хотела внедрить более многоканальную стратегию и повысить свою эффективность в цифровых каналах.Он сосредоточился на создании стека данных CX и аналитики для систематического выявления, улучшения и отслеживания факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов и эффективность бизнеса в 13 приоритетных направлениях. Он начался со сбора данных о взаимодействии, транзакциях и профилях клиентов с помощью платформы аналитики путешествий, чтобы определить факторы удовлетворенности для каждого путешествия, а также области, в которых их можно было бы улучшить. Платформа включала данные о повторяющихся взаимодействиях, времени выполнения заказа и частоте перехода клиентов с одного канала на другой.Он также охватывал более тонкие факторы, такие как эффективно ли компания справлялась с негативными последствиями и какие коммуникации имели место в различные моменты времени.

Этот основанный на аналитике подход дал компании количественное и систематическое представление о проблемах, областях возможностей и каналах взаимодействия с миллионами клиентов, что позволило организации поддерживать цикл систематических улучшений. Команда использовала аналитическую платформу, чтобы сосредоточить свои инвестиции и операционные усилия на поездках и конкретных моментах, которые имели значение для клиентов, и в конечном итоге снизила затраты на взаимодействие и операционные расходы на 10-25 процентов в результате CX и цифровой трансформации.

Приоритизация усилий CX посредством преднамеренного стратегического планирования – еще один многообещающий вариант использования систем, управляемых данными, которые позволяют руководителям CX понять, какие операционные, клиентские и финансовые факторы создают системные проблемы или возможности с течением времени. Например, один плательщик здравоохранения в США построил «озеро путешествий», чтобы определить, как улучшить обслуживание клиентов. Озеро путешествий синхронизирует четыре миллиарда записей в девяти системах, охватывающих маркетинг, операции, продажи, цифровые технологии и Интернет вещей.Получившееся в результате целостное представление о клиенте позволило организации определить операционные точки останова – пороги, когда пациенты часто просят поговорить с руководителем или перейти на другой канал для решения проблемы, – и активно обращаться к пациентам через веб-сайт, электронную почту и исходящие звонки на решить проблему. Он также использовал данные для разработки более разумной стратегии цифровой миграции, нацеленной на клиентов, которые имели минимальное участие в цифровых каналах, и обучения их использованию большего количества функций самообслуживания.Организация значительно расширила внедрение цифровых технологий, сосредоточив внимание на наиболее серьезных проблемах, таких как продление срока действия рецептов; он сократил свои затраты за счет уменьшения (более чем на четверть) частоты, с которой клиенты обращались к другим каналам после перехода на цифровые.

Наконец, благодаря аналитической информации, получаемой в режиме, близком к реальному времени, эти новые системы создают платформу для активного ежедневного взаимодействия с клиентами. Одна ведущая авиакомпания создала систему машинного обучения на основе 1500 клиентов, операций и финансовых переменных, чтобы ежедневно измерять как удовлетворенность, так и прогнозируемую выручку для своих более чем 100 миллионов клиентов.Система позволила авиакомпании выявлять и расставлять приоритеты тех клиентов, чьи отношения подвергались наибольшему риску из-за задержки или отмены, и предлагать им индивидуальную компенсацию, чтобы сохранить отношения и уменьшить уход клиентов на высокоприоритетных маршрутах. Объединенная команда из 12-15 специалистов по обработке данных, экспертов по CX и внешних партнеров работала вместе около трех месяцев над созданием системы и управлением этим первым приложением, что привело к увеличению удовлетворенности на 800% и снижению оттока клиентов на 60%. приоритетные клиенты.

Переход к прогнозированию не произойдет в одночасье. Как показывают наши исследования, большинство организаций по-прежнему полагаются на опросы для оценки настроений клиентов. У руководителей теперь есть возможность вывести свои программы CX на новый уровень, начиная с того уровня, на котором сейчас находятся их организации. На основе нашего исследования организаций, которые успешно осуществили переход, мы определили четыре ключевых шага, которые помогут начать такие преобразования CX.

1. Работа над изменением мышления: Переход неизбежно повлечет за собой проблемы, не в последнюю очередь из которых произойдет изменение мышления как команд, так и руководителей CX.Руководители могут чувствовать, что системы прогнозирования выходят за рамки их компетенции, прерогатив ИТ-отдела или группы специалистов по анализу данных. Но времена меняются, и сегодняшним руководителям CX необходимо сосредоточиться на данных, как когда-то они ориентировались на единственную оценку CX. Некоторые могут указать на тот факт, что их организация уже выполнила регрессионный анализ нескольких ключевых показателей эффективности. Пришло время мыслить масштабнее и смелее и создавать систему, а не баловаться данными.

Роль CX-лидера развивается, а это означает, что руководителям необходимо будет изменить свое положение в своих организациях.Когда его спросили о самой большой проблеме, связанной с нынешней системой, один главный специалист по опыту ответил: «Люди ассоциируют CX с маркетингом, а не с технологиями». Ситуация меняется по мере того, как все больше и больше компаний обращаются к прогнозной аналитике, и лидеры CX должны способствовать изменению восприятия.

Команда CX должна определить направление и стратегию, но обеспечение заинтересованности и заинтересованности заинтересованных сторон будет ключом к масштабированию воздействия.

2.Разделяйте разрозненность и создавайте кросс-функциональные команды: CX-функции часто попадают в ловушку создания собственных разрозненных структур внутри компании. Чтобы начать переход, лидерам CX необходимо лучше интегрироваться с остальной частью организации.

Владельцы данных неизбежно будут связаны с операциями, маркетингом, финансами и технологиями, поэтому объединение всего высшего руководства будет иметь жизненно важное значение для обеспечения эффективного доступа к данным и управления ими. (И, конечно же, алгоритмы будут написаны специалистами по обработке данных, а не специалистами по CX.Команда CX должна определить направление и стратегию, но обеспечение заинтересованности и заинтересованности заинтересованных сторон будет ключом к масштабированию воздействия.

Один из клиентов туристической индустрии, например, начал свою систему, управляемую данными, с упором на предоставление улучшений в режиме реального времени для обслуживания клиентов, потому что команда CX имела прочные партнерские отношения с обслуживающей организацией и могла быстро доказать свою ценность. Первоначальные усилия включали тесное сотрудничество: CX выступал в качестве владельца бизнеса, группа специалистов по науке о данных разработала продукт, а организация по обслуживанию клиентов выступила в качестве первого получателя первоначального минимально жизнеспособного продукта.Помимо основной команды, консультативный совет, в который входили главный операционный директор, финансовый директор и директор по маркетингу, постоянно информировал о прогрессе и давал рекомендации по будущим сценариям использования, так что, когда первоначальный пилотный проект был успешным, главный операционный директор уже участвовал в дополнительном сценарии использования в его организация. Даже в случае небольших инициатив – например, когда организация нанимает подрядчиков, а не создает внутреннюю команду по анализу данных – эти прочные межфункциональные отношения как на уровне разработки, так и на уровне руководящего комитета будут иметь жизненно важное значение. для создания и масштабирования механизмов анализа CX будущего.

3. Начните с основного набора данных пути и создайте его для повышения точности: Большинство организаций сталкиваются с проблемами, связанными с качеством и доступностью данных, а без данных этот переход нереален. Хорошая новость заключается в том, что организации могут начать работу с базовыми данными на уровне клиентов, даже если они не идеальны. Первым шагом является сбор операционных и финансовых данных на уровне отдельных клиентов. Комбинация профилей клиентов вместе с цифровым и аналоговым взаимодействием обычно является надежной отправной точкой.

должны создать подробную таксономию путешествий, включая все потенциальные факторы удовлетворенности их клиентской базы. Таксономия может использоваться для генерации гипотез, что приводит к появлению новых измеримых атрибутов для включения в прогностическую модель. Эти атрибуты, называемые функциями данных в машинном обучении, могут варьироваться от числовых свойств, таких как годовые расходы клиента, до двоичных свойств, например, купил ли клиент продукт в Интернете или в магазине. Со временем понимание того, какие функции важны в модели машинного обучения – и сравнение их с гипотезами команды – может помочь организациям распознать, где данные могут быть неточными или неполными, и соответствующим образом адаптировать свою стратегию сбора данных.Если данные для определенных функций отсутствуют, группы могут изучить варианты получения новых наборов данных (например, данных кредитного агентства) или применить новые инструменты для создания необходимых функций (например, датчики Интернета вещей для отображения точек взаимодействия с клиентами в физических средах). . По мере того, как алгоритм машинного обучения получает больше данных и генерирует собственное понимание, наборы данных станут более надежными, что окажется полезным для множества корпоративных приложений.

В конечном итоге компании могут попытаться интегрировать данные из источников на всех этапах пути к покупке, включая чат, звонки, электронную почту, социальные сети, приложения и устройства Интернета вещей.Независимо от источника, все сборы, хранение и использование данных должны соответствовать лучшим практикам обеспечения конфиденциальности и кибербезопасности. (Примечательно, что наши коллеги обнаружили, что защита данных клиентов может служить источником конкурентного преимущества, поскольку потребители становятся более осторожными в отношении обмена данными и избегают или прекращают вести дела с компаниями, методам защиты данных которых они не доверяют.) Организациям следует соблюдайте региональные правила в отношении данных и удалите все переменные, связанные с защищенными классами, такие как раса и религия.Перед анализом всю идентифицирующую информацию следует зашифровать и обезличить. Наконец, регулярные обзоры рисков могут помочь обнаружить алгоритмическую предвзятость в системах CX. Руководители CX несут ответственность за то, чтобы знать, что их организации делают для защиты данных клиентов, снижения предвзятости и обеспечения справедливости в своих системах прогнозирования.

На начальном этапе важно иметь четкое представление о том, как будут применяться идеи, и сосредоточиться на нескольких конкретных сценариях использования, которые принесут немедленную отдачу.

4. Сосредоточьтесь в первую очередь на вариантах использования, которые могут обеспечить быструю отдачу: Управляемые данными прогностические системы предлагают организациям CX уникальную возможность связать стратегии CX с ощутимой бизнес-ценностью. В первые дни важно иметь четкое представление о том, как будут применяться идеи, и сосредоточиться на нескольких конкретных вариантах использования, которые принесут немедленную отдачу. В качестве простой структуры организации могут проанализировать основные источники возможностей, болевые точки или и то, и другое в существующих циклах взаимодействия с клиентом и подумать о том, как система прогнозирования может создавать новые решения или улучшать существующие, которые могут иметь прямое влияние на лояльность, стоимость обслуживания и т. Д. перекрестные продажи и дополнительные продажи.

Например, одна компания применила свою систему прогнозирования для решения проблем после того, как поняла, что ее фонды на случай непредвиденных обстоятельств, которые ранее были равномерно распределены между клиентами, можно использовать более стратегически. Компания разработала алгоритм, который может идентифицировать высокоприоритетных клиентов, исходя из их общей ценности и недавнего опыта (например, степени задержки обслуживания, с которой клиент столкнулся в прошлом месяце), и использовала этот алгоритм для распределения средств на непредвиденные расходы среди неудовлетворенных, дорогие клиенты.