Как удержать клиентов в отделе сервиса

31.01.2023

В текущий период, когда дилерские центры всё в большей степени полагаются на доход отдела сервиса, удержание текущих клиентов и привлечение новых выходит на передний план. Обратимся к опыту одной из ведущих компаний – экспертов по маркетингу дилерских центров – Modera. Ниже предоставлены их рекомендации по лучшим практикам работы с клиентами в отделе сервиса дилерских центров.

Знаете ли вы, что средний дилерский центр удерживает менее 25% своих клиентов в течение среднего цикла покупки? Проблема в том, что если вы теряете 20% своих клиентов за год, вам нужно добавить еще 30% новых клиентов только для того, чтобы увеличить продажи на 10%. Этому подходу необходимо следовать агрессивно и последовательно, чтобы иметь эффективную стратегию удержания и отыгрыша для роста. Помните, что не имеет значения, сколько наград получил ваш дилерский центр за удовлетворённость клиентов. У каждого дилерского центра есть клиенты, которые решают купить или обслуживать свой автомобиль в другом месте.

Крайне важно оставаться в курсе этой проблемы, иначе ваши конкуренты скоро навсегда завладеют этими клиентами.

Почему клиенты перестают сотрудничать с вашим дилерским центром?

У каждого дилерского центра есть проблема отсева. Отсев — это количество клиентов, которые прекращают сотрудничество с дилерским центром. Пока вы не определите, сколько ваших клиентов больше не взаимодействуют с вашим отделом сервиса или вообще перестали покупать, вы не сможете начать улучшать этот показатель. Определение процента и того, какие клиенты больше не ведут с вами дела, — это первый шаг к снижению коэффициента оттока.

Большинство людей прекращают сотрудничество с вашим дилерским центром по следующим причинам:

Они недовольны. Клиенты больше не хотят ждать в дилерских центрах. Будь то ожидание продавцов, которые займутся ими, или оформление документов, они просто не хотят тратить время в дилерских центрах. Проблема в том, что большинство недовольных клиентов никогда не скажут, почему они перестали покупать или обслуживать у вас — они просто уходят.

Ситуация клиента изменилась до такой степени, что он больше не может получать выгоду от вашего дилерского центра. Они могли переехать или их образ жизни изменился.

Они временно прекращают обслуживание, потому что было время, когда было более целесообразно обратиться в независимую станцию техобслуживания  или к конкурирующему дилеру. И они никогда не удосужились иметь дело с вами снова! Как только клиент перестаёт иметь с вами дело, независимо от того, насколько ценным является продукт или услуга, он, как правило, переходит на другую модель для повторной покупки.

Хорошая новость заключается в том, что часть всех потерянных клиентов ушла не по непоправимой причине. Вы можете мгновенно принять меры и вернуть хороший процент этих людей. Однако вы не можете сделать это, используя тот же олдскульный маркетинг, который не вернул их к этому моменту или не сохранил с самого начала.

Но помните, что когда они возвращаются, они, как правило, становятся одними из ваших лучших, самых частых и лояльных клиентов. Они могут превратиться в один из лучших источников рефералов. Вот несколько фактов о “недовольных клиентах”:

Средний дилер ничего не услышит от 96% недовольных клиентов, у которых был плохой опыт.

Недовольные клиенты, как правило, рассказывают о плохом опыте как минимум 9 другим людям. 13% этих недовольных бывших клиентов расскажут свои истории более чем 20 людям.

На каждую полученную жалобу у средней компании приходится 26 клиентов с проблемами, шесть из которых являются “серьёзными”.

До 70% клиентов, зарегистрировавших жалобу, снова обратятся к вашему дилеру, если их жалоба будет разрешена. Эта цифра увеличивается до 95%, если клиент считает, что проблема была решена быстро.

68% клиентов, которые прекращают сотрудничество с вами, делают это из-за безразличия компании. Они чувствовали, что их потребности не удовлетворяются.

Средний дилер ничего не услышит от 96% недовольных клиентов, у которых был плохой опыт.

Как вернуть потерянных клиентов?

1. Убедитесь, что клиенты “не тратят время зря” в вашем дилерском центре

Клиенты не хотят посещать ваш дилерский центр несколько раз. Раньше они делали это, чтобы проверить марки и модели автомобилей, затем назначили встречи для тест-драйвов, заполнили документы и, наконец, забрали автомобиль. Но покупательское поведение и модели претерпели радикальные изменения за последние пару лет.

Пришло время сделать процесс покупки автомобиля беспроблемным и гладким. Перенос большей части процесса покупки автомобиля в онлайн-режим гарантирует, что покупателям нужно будет приходить только во время определённой части процесса продажи.

Вы можете отслеживать потенциальных клиентов и реагировать на них в любое время и в любом месте, одновременно генерируя последующие уведомления. Предложите клиентам обширный перечень продуктов, который регулярно обновляется: управляйте прайс-листами, стандартным и дополнительным оборудованием, аксессуарами и техническими данными. Вы даже можете умело управлять процессом тест-драйва, обновляя автомобили в автопарке, выделяя тест-драйвы для клиентов, получая разрешения на тест-драйв, собирая цифровые подписи и т. д. Программное обеспечение может также позволить точно настроить процесс продажи автомобилей с пробегом.

Когда клиенты пытаются связаться с вами, они должны быстро получить ответ, поэтому используйте предварительно настроенное решение для чата. Убедитесь, что клиентам не нужно приходить для устранения путаницы, которую можно было бы легко решить онлайн.

2. Используйте более клиентоориентированный подход

Как только вы узнаете, что ваш дилерский центр теряет клиентов, пришло время изучить причину. Хотя существует множество резонных причин, по которым клиент может уйти, например, переезд, изменение автомобильных потребностей и т. д., ваша самооценка должна быть сосредоточена на общих отношениях вашего дилерского центра с клиентской базой.

Например, связываетесь ли вы с потенциальными покупателями автомобилей через Интернет до того, как они посетят дилерский центр? Является ли процесс покупки простым и беззаботным? Предлагает ли ваш дилерский центр план технического обслуживания автомобилей с индивидуальными решениями, привлекательными для клиентов? Повысьте качество обслуживания клиентов, и взыскательные покупатели автомобилей обратят на это внимание.

Здесь также может помочь надёжное CRM-решение.

3. Сосредоточьтесь на “самых потерянных клиентах”

Когда некоторые сегменты клиентской базы вашего дилерского центра отсутствуют, пришло время заострить внимание. Отслеживайте долгосрочные тенденции повторных покупок, чтобы определить самых прибыльных клиентов за последние несколько лет. Это помогает отслеживать покупательское поведение, поэтому вы можете ориентироваться на предыдущих покупателей автомобилей для кампании по удержанию клиентов, предлагая интересные новые предложения продуктов, варианты обновления продуктов F&I, своевременные напоминания об обслуживании и другие маркетинговые материалы.

Вы можете создавать персонализированные и привлекательные предложения для клиентов — эти предложения могут быть отправлены клиентам по электронной почте непосредственно из программного обеспечения CRM.

4. Дайте клиентам стимул вернуться

Если клиенты сбились с пути, не тратьте время на обвинения своих сотрудников. Вместо этого сосредоточьтесь на том, как заставить их вернуться. Рассмотрите возможность предоставления неактивным клиентам специальной скидки — выгодная сделка имеет большое значение для побуждения людей к покупке.

Вы можете отправить эту кампанию напрямую неактивным клиентам. Поскольку вы сегментируете свою аудиторию с помощью программного обеспечения CRM, вы можете персонализировать сообщение для этой конкретной группы. Например, отправьте рекламное сообщение с помощью текстового сообщения или электронной почты, в котором говорится: “Мы давно вас не видели”. Обратитесь со специальным предложением раннего бронирования или расширенной гарантией, предлагаемой на ограниченный период.

Если вы хотите, чтобы клиенты возвращались, убедитесь, что акция стоит их времени. Персонализируйте кампанию в соответствии с вашей целевой аудиторией. Помните, что вы, возможно, не заработаете столько денег на первой повторной продаже или обслуживании, но с помощью маркетинговых усилий вы, сможете снова превратить неактивных клиентов в постоянных клиентов.

Вступая в контакт и общаясь с нужной целевой группой, вы можете быть уверены, что определенный процент немедленно начнёт снова приходить в ваш дилерский центр. Регулярное общение является обязательным, так что вы можете построить личные отношения. Не обращайтесь к ним только тогда, когда вам нужно увеличить продажи — поддерживайте связь часто, но воздержитесь от бомбардировки их текстовыми сообщениями и электронными письмами.

5. Измените способ ведения бизнеса

Еще одна причина, по которой клиенты хотят проводить меньше времени в дилерском центре, связана с пандемией Covid-19. Они опасаются проводить слишком много времени в закрытых помещениях. Фактически, пандемия вызвала бум индустрии электронной коммерции, поскольку она стала единственным вариантом для поиска, проведения исследований и покупки.

Ваш целевой рынок проводит больше времени на веб-сайтах и в социальных сетях. Вот почему так важно, чтобы дилерские центры установили и расширили свое присутствие там. Минимальное вложение времени и денег в социальные сети может помочь вам получить большую долю рынка. Но вы также должны максимально использовать уже имеющуюся у вас информацию о ваших клиентах (предыдущие услуги, пробег автомобиля, часы, использованные в случае оборудования и т. д.), чтобы предлагать услуги, о которых они, возможно, даже не подозревают, что нуждаются в них.

 

В этом случае необходима эффективная система управления дилерским центром (DMS). Она может быть с различными функциями маркетинга услуг, чтобы предлагать плановые или профилактические услуги в зависимости от пробега автомобилей ваших клиентов. Вы даже можете предложить услуги сезонного обслуживания перед праздниками. Крайне важно, чтобы вы взглянули на свой портфель клиентов и стратегически использовали эту информацию. Предлагайте эти услуги до того, как они перейдут к вашим конкурентам.

Фактически, вы также можете составить бесплатный план обслуживания. Помните, что это не имеет ничего общего с продажей первого автомобиля, но имеет значение, когда речь идёт о построении отношений. Это повышает шансы тех, кто делает это впервые, стать постоянными клиентами. Возможно, вы не сможете контролировать намерения своих клиентов совершить повторную покупку, но вы, безусловно, можете на них повлиять. Благодаря рекламному плану технического обслуживания, принадлежащему дилеру, вы можете вернуть клиентов в свой дилерский центр для выполнения требований по обслуживанию.

6. Предлагайте особые преимущества

Для клиентов в наши дни все дело в преимуществах, которые экономят время и деньги. Попросить клиентов позвонить или посетить дилерский центр, чтобы назначить встречу в отдел сервиса, означает отправить их на соревнование. Пришло время принять во внимание требования клиентов и действовать соответственно:

• Позвольте клиентам записываться на приём из дома, офиса или любого другого места. Функция онлайн записи на сервис, с возможностью клиента выбрать дату и время, увидеть цены и спланировать весь визит, включённая в ваш CRM очень удобна.
• Если клиент, привёзший свой автомобиль, должен отправиться в другое место, заранее предложите альтернативный транспорт.
• Клиент не может приехать в автосалон для обслуживания своего автомобиля. Поэтому создайте систему, чтобы забрать, отремонтировать и вернуть автомобиль, то есть вывоз и доставку автомобилей на сервис.
• Используйте функцию чата в вашей CRM, чтобы отвечать на вопросы клиентов. Предоставьте клиентам самостоятельный доступ к информации об их учётной записи через клиентский портал.
• Когда клиенты приезжают в ваш дилерский центр для обслуживания или ремонта, предлагайте подробный отчет о проверке автомобиля совершенно бесплатно. Вы можете использовать электронную систему проверки состояния автомобиля, чтобы помочь техническим специалистам выявить дополнительные ремонтные работы и быстро создать отчёт. Предоставляйте клиентам информативный, простой для понимания и профессионально оформленный отчет об осмотре автомобиля. Это позволяет им лучше понять рекомендуемые ремонтные работы

Эти стратегии не только укрепляют отношения с вашими существующими клиентами, но и одинаково эффективны для привлечения новых.

7. Отслеживайте показатели продаж и анализируйте отчётность

Если вы не можете измерить показатели продаж, вы не сможете улучшить тактику продаж. Автомобильное программное обеспечение CRM помогает дилерскому центру отслеживать показатели продаж услуг. Оно отслеживает количество осмотров автомобилей, количество денег, выявленных и проданных на автомобиль, а также коэффициенты продаж и конверсии. Убедитесь, что причина любой потери продаж чётко определена. Доступ к комплексной аналитике в режиме реального времени даёт вам ключевую информацию для повышения производительности персонала, закрытия продаж и прибыли.

Вы можете использовать эти данные для обучения персонала тому, как сократить время сделки по продаже автомобиля. Они должны знать об этом простом факте — не заставляйте покупателей ждать, когда начнётся распродажа. Покупателей следует просить придти только тогда, когда определенная часть процесса покупки не может быть завершена онлайн. Например, если клиент приходит на тест-драйв, его не следует заставлять ждать. Или, если они приехали забрать свой автомобиль, убедитесь, что документы в порядке и машина готова!

8. Создайте онлайн-кампанию “Мы все исправили”

Клиенты перестают покупать по какой-то причине. Чтобы вернуть клиентов, вам нужно выяснить, почему они ушли.

Как уже упоминалось, клиент чаще всего уходит, потому что с ним плохо обращались или он недоволен продуктом или услугой. Если вы не уверены в том, что заставило их прекратить вести бизнес, внимательно следите за обзорными сайтами и социальными сетями. Попросите клиентов заполнить опрос для получения обратной связи. Постарайтесь определить общие факторы, из-за которых клиенты ушли с корабля. Включите такие вопросы, как: время ожидания сделало клиентов недовольными? Клиенты были недовольны самим обслуживанием?

Как только вы определите проблему, работайте над ее исправлением. После исправления превратите это в маркетинговую кампанию. Когда клиенты увидят, что вы честно признали свои ошибки, они обязательно это оценят.

Например, возможно, клиент не чувствовал себя важным, ценным, или признанным вашим дилерским центром. Однако очень важно подчеркнуть, что ваша команда не намеренно оскорбляла или не удовлетворяла этого клиента. Пусть ваша маркетинговая кампания расскажет о том, что время ожидания было слишком долгим, объясните им, как они могут завершить большую часть процесса покупки автомобиля онлайн и т. д.

9. Не забывайте о клиентах, которые переехали

Если клиенты перестали приходить в ваш дилерский центр, потому что они переехали, или их ситуация изменилась, и они больше не могут пользоваться тем, что предлагает ваш дилерский центр, не волнуйтесь! Вы все ещё можете попросить их рекомендации. Они, вполне вероятно, имеют большое уважение и доброжелательность к вашему дилерскому центру.

Просто связавшись с клиентами и честно выразив свою озабоченность их благополучием, вы отлично себя позиционируете. Если они скажут вам, что больше не могут пользоваться вашим продуктом или услугой, скажите, что всё в порядке. Затем попросите их порекомендовать дилерский центр друзьям, членам семьи и коллегам, которые могут извлечь выгоду из того, что вы делаете. Большинство из них выполнит вашу просьбу.

10. Используйте опыт

Качество продукции значительно улучшилось по всем направлениям в розничной автомобильной торговле. Сейчас труднее, чем когда-либо, использовать товарные предложения в качестве отличительного признака бренда. Дилерские центры должны мыслить нестандартно и искать альтернативные источники, чтобы получить конкурентное преимущество.

Будь то предложение творческой формы развлечения, пока клиенты ждут, или использование купонов конкурентов, выделите свой дилерский центр из толпы, побуждая потерянных клиентов пересмотреть свое решение. Когда вы начинаете кампании по удержанию клиентов и привлечению новых, необходимо предлагать предложение, которое конкурирует с предложением независимых мастерских – цена и удобство. Сосредоточьтесь на преимуществах официального представительства; вот несколько указателей:

• Сертификация качества автопроизводителем.
• Квалификация ваших технических специалистов.
• Инвестиции в обучение, скорость, кампании по удовлетворению клиентов и т. д.

Если вы сконцентрируетесь на этих вопросах, это может склонить чашу весов в вашу пользу, когда клиенту придется выбирать, куда доставить свой автомобиль.

Не ждите, пока клиенты прибудут в ваш дилерский центр.

Не ждите, пока клиенты прибудут в ваш дилерский центр. Берите на себя инициативу, ищите возможности и опережайте своих конкурентов. Чем более привязаны клиенты к вашему дилерскому центру, тем больше шансов, что они вернутся. Многие начнут быстро покупать и снова давать рекомендации, потому что они никогда не хотели и не собирались останавливаться. Поэтому вознаградите их за отсутствие инициативы в прошлом — сделайте для них что-то особенное и предпочтительное в качестве награды за “добро пожаловать” или жеста признательности. Используйте свою систему CRM, так как это отличный способ удержать клиентов. Кроме того, это помогает настраивать предложения и поддерживать регулярную связь с клиентами.

---

Автор: Сергей Наумовский

www.linkedin.com/in/sergeynaumovsky

www.auto–pub.ru

Структура организации и работы дилерского сервисного центра

Определение четкой структуры дилерского центра и места в ней каждого подразделения обычно становится первым шагом оптимизации системы бизнес-процессов. От того, какой она будет, зависит то, насколько эффективным и малозатратным окажется менеджмент предприятия.

 

Место в иерархии

 

Сервис в общей системе дилерского центра обычно фигурирует в качестве одного или нескольких самостоятельных подразделений. Чаще всего этот бизнес выделяется в ППО — подразделение послепродажного обслуживания автомобилей. В некоторых случаях параллельно с ППО могут существовать другие сервисные подразделения. Чаще всего речь идет о кузовном производстве, которое порой не только выступает в качестве отдельной службы, но иногда и вовсе является самостоятельным предприятием в группе компаний. Такое решение не лишено логики, так как кузовное производство в значительно меньшей степени привязано к бренду, нежели сервис, практически полностью обособлено от гарантии, а его главные клиенты — не частные лица, а страховые компании. Все это ставит его особняком от прочих служб системы.

 

Обособленность сервисных подразделений может быть обусловлена также тем, что их клиенты — не только посетители, но и другие отделы компании. В таком случае облегчается учет, который ведется отдельно и не смешивается с сервисным. Обычно из этих соображений самостоятельными становятся мойщики, установщики дополнительного оборудования. Реже выделяются другие подразделения.

 

Но все же более распространена схема, при которой все сервисные отделы включены в одно подразделение. Тогда оно делится на ряд служб, которые образуют внутри него собственную структуру.

 

Рассмотрим в качестве примера, структуру ППО компании «Атлант-М». В это подразделение входит ОСО — отдел сервисного обслуживания. Он, в свою очередь, состоит из слесарного цеха — подразделения, которое осуществляет техническое обслуживание гарантийных автомобилей (оно составляет как минимум 60 % выполняемых им работ), а также производит гарантийный и постгарантийный ремонт, занимается предпродажной подготовкой автомобилей. Кроме того, в ОСО входят отдел приемки и мойка. Другая часть ППО — кузовной цех. В его структуре существуют внутренние подразделения колористов, подготовщиков, арматурщиков, маляров. Отдел запасных частей (ОЗЧ) включает также склад запчастей — через него идет реализация деталей. В ОЗЧ могут также выделяться подразделения, например, отвечающие за продажи только аксессуаров. Также в «Атлант-М» есть отдел допоборудования, работающий со всеми комплектующими, которые не предусматриваются заводом-производителем в оригинальных поставках.

 

Подобная схема построения дилерского сервиса типична и оптимальна, если дилерский центр представляет продукцию одного бренда. Если же брендов несколько, то выгоднее выполнять часть сервисных работ удаленно, или вовсе отдавать их на аутсорсинг. При этом, клиент может и не знать о том, что его автомобиль ремонтируется на удаленном СТО. Машины принимают в самом центре, там же владельцу выдают и отремонтированный автомобиль. После оформления всех документов на ремонт машину переправляют в другой цех, а по завершении ремонта возвращают. Соответственно, на станциях, связанных партнерскими взаимоотношениями должны быть выделены отделы приемки и выдачи авто. Чаще всего удаляют от основной ремзоны: кузовные цеха и подразделения, которые занимаются допоборудованием.

 

Преимущество выноса «допов» за рамки основного сервиса состоит в том, что предпродажная подготовка автомобилей происходит более оперативно и не зависит от загрузки основного сервиса. При большом объеме поставок новых машин это удобно.

 

Во многих компаниях перечень подразделений ППО может быть расширен за счет включения в него каких-либо дополнительных отделов. К примеру: служба клиентской поддержки, которая отвечает за круглосуточную помощь и эвакуацию автомобилей, сервисная служба по поддержанию оборудования, в задачу которой входит техническое обслуживание подъемных механизмов и оборудования, служба эксплуатации, отвечающая за электрическое обеспечение, температурный режим, вентиляцию, пожаробезопасность, а также клининг. Если в дилерском центре предусмотрено удаленное урегулирование убытков, в нем создается специальное подразделение, ведающее приемом клиентов, их правильным оформлением и взаимодействием со страховой компанией. Чаще всего оно подчинено отделу финансового сервиса, но может входить и в ППО.

 

 

Вертикаль власти

 

Вопрос о том, какая структура предпочтительнее — с небольшим числом крупных служб, включающих в лучшем случае лишь одно-два подразделения, или ветвистая система с большим количеством мелких взаимно подчиненных подразделений, каждое предприятие решает по-своему. Все зависит от его особенностей: существующей системы бизнес-отношений, информационного пространства, да и просто предпочтений менеджмента и владельцев.

 

У обеих систем есть свои преимущества и недостатки. При небольшом количестве крупных подразделений проще осуществлять процесс руководства. Меньше сложностей возникает с взаимодействием служб. Но, с другой стороны, такая система менее мобильна, чем состоящая из множества подразделений. Опять же, в рамках маленького отдела его начальнику легче осуществлять контроль подчиненных, чем руководителю крупного подразделения. И здесь выбор уже действительно зависит от предпочтений руководства. В общем виде тенденция такова: как правило, собственники, предпочитающие все управление держать в своих руках, стараются ограничивать число подразделений, укрупняя их и часто выстраивая в горизонтальные структуры, при которых большинство служб подчиняется непосредственно генеральному директору. Более демократичные собственники чаще создают вертикальную структуру с многими соподчинениями, контролируют лишь верхушку и передают ей полномочия управления низшими звеньями цепочки.

 

 

Штатная расстановка

 

Штатная структура сервиса определяется как его организационной структурой, так и теми задачами, которые призвано решать подразделение. Именно от этого фактора зависят количество и направленность постов. Прежде всего, должна быть мойка с возможностью сушки автомобиля, проведения необходимых работ по уборке салона, мойке деталей и агрегатов.

 

Второй важный пост — активная приемка. На нем работают механик-диагност и мастер-приемщик. Далее идут посты ремонта: собственно, сами подъемники, пост программирования, регулировки углов установки колес, установки дополнительного оборудования, агрегатного ремонта, специализированные посты кузовного ремонта. На всех них работают обученные по профилю специалисты. Пост окончательного технического контроля представляет собой диагностическую линию для проверки автомобиля по окончании ремонта — на нем работает инженер технического контроля или механик-диагност. Согласно регламенту импортеров на посту проводятся необходимые контрольные работы, бесплатные для клиентов: контроль давления в шинах, момента затяжки крепления колес, проверка наружного освещения, контроль технологических жидкостей. Наконец пост выдачи автомобилей после ремонта — это выделенное место, где мастер-приемщик разъясняет клиенту выполненные работы, показывает и объясняет выявленные рекомендации.

 

На дилерских сервисах часто применяется бригадная система. При ней персонал (обычно производственный, а также руководители, непосредственно связанные с обеспечением его работы) делится более или менее постоянно на бригады таким образом, чтобы в каждой из них были все основные специалисты. Как правило, бригада формируется следующим образом: за каждым мастером-приемщиком закрепляется механик-диагност, в подчинении у которого находятся три-четыре механика по слесарному ремонту. В отделении кузовного ремонта за мастером-приемщиком закрепляется арматурщик-диагност, а в цехе выделяется бригада необходимых специалистов: арматурщик, жестянщик, маляр. Бригады меняют друг друга в соответствии с графиком работы. При этом состав бригад может меняться в зависимости от задач, стоящих перед сервисом.

 

Состав бригад может изменяться и в зависимости от наличия или отсутствия в центре ведущих специалистов. Так, для многих дилеров серьезной проблемой бывает поиск умелого диагноста. Случается, что такой сотрудник работает один на целый сервис. И тогда он трудится по индивидуальному графику с разными бригадами, а в его выходные стараются не записывать на сервис тех клиентов, которым может потребоваться его помощь.

 

Обычно за пределами бригад оказываются многие из специалистов, связанных с обеспечением сервиса. В этом случае их работа может строиться на каких-либо иных принципах — по индивидуальному графику или посменно. А на таких постах, как, например, мойка, могут быть созданы свои бригады.

 

Более широким объединением сервисного персонала становятся смены, в состав которых обычно входят не только непосредственно исполнители ремонтных работ, но и многие другие связанные с ними службы.

 

 

Контакты и сотрудничество

 

Поскольку сервис — единый механизм, важным фактором его успеха становится наличие слаженной системы взаимодействия служб. Его можно организовывать на разных основах. Проще всего осуществлять его в рамках единой информационной системы. Все подразделения компании имеют доступ к нужной им информации, участвуют в учете и управлении данными по обслуживанию клиентов. Не обойтись и без выстроенных бизнес-процессов взаимодействия. Благодаря этому при возникновении определенных ситуаций включается механизм привлечения коллег из других подразделений. Он позволяет избежать дублирования идентичных единиц в штатном расписании различных служб без снижения эффективности каждой из них.

Что такое система управления дилерами (DMS)

Проще говоря, система управления дилерами представляет собой программную платформу, которую дилеры используют для управления своими дилерскими центрами. Часто вы будете сталкиваться с широко используемой аббревиатурой «DMS», наиболее часто используемой для системы управления дилерами; однако в некоторых случаях DMS относится к программному обеспечению для управления дилерами, решению для управления дилерами или услугам по управлению дилерами.

Системы управления дилерскими центрами позволяют дилерским центрам выполнять все повседневные функции, с которыми сталкиваются их дилерские центры: операции по продажам, финансовые операции, операции по обслуживанию и многое другое; важно, чтобы все эти функции дилерского центра работали вместе.

С помощью DMS дилеры могут улучшить каждый аспект своего бизнеса, объединив все необходимые инструменты на одной платформе. Со всеми ежедневными транзакциями, с которыми сталкивается ваш дилерский центр, в одном месте, вам будет легче вести свой бизнес. Вам больше не нужно входить в систему для отдельных решений для управления запасами, создания счетов в точках продаж, просмотра истории обслуживания или отслеживания потенциальных клиентов.

Благодаря программной интеграции, доступной с DMS, дилеры могут управлять всем своим бизнесом в одном облачном программном обеспечении для дилеров, что позволяет владельцам бизнеса более легко контролировать все операции дилеров и более четко видеть общую картину. Интеграция, встроенная в программное обеспечение, обеспечивает оптимизированный и простой в использовании обмен информацией между всеми операционными областями вашего дилерского центра, работающими через ваше программное обеспечение.

Ваш успех зависит от всех отделов вашего представительства. Система управления дилерами поможет вам достичь ваших целей, создав для отделов эффективный и совместный способ общения, взаимодействия и получения информации о транзакциях, происходящих в других областях дилерского центра. Хорошая DMS сэкономит вам деньги, повысит эффективность ваших бизнес-операций, а также улучшит качество обслуживания клиентов в вашем дилерском центре.

Общие функции систем управления дилерами

• Управление запасами 
• Интегрированный учет с Quickbooks
• POS и управление розничной торговлей
• Инструменты отчетности и аналитика 
• Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
• Служба планирования и отслеживания производительности
• Заказ на ремонт и смета выставления счетов
• Структурирование сделок, формы и заключение договоров
• Ведущий менеджмент Цитата

Необычные функции DMS, доступные с BiT

• Управление несколькими офисами 
• Бесплатные обновления файла цен от основных производителей и дистрибьюторов
• Накладные и управление хранением
• Доступно на ПК, Mac, планшетах и ​​iPad
• Без платы за первоначальную настройку
• Нет срока действия контракта

Почему BiT Dealership Software является DMS для вашего дилерского центра?

Когда вы посмотрите на рынок различных систем управления дилерами, доступных для вашего бизнеса, вы увидите, что многие системы обеспечивают аналогичные функции. Вопрос, который вы должны задать себе при выборе DMS, звучит так: «Предоставит ли эта компания мне поддержку и услуги, на которые я рассчитываю?»

В BiT DMS наши клиенты важны для нас, и наша служба поддержки клиентов заботится о вашем бизнесе и повседневных проблемах работы дилерского центра. Вот почему мы прилагаем все усилия, чтобы быть доступными, когда вы нуждаетесь в нас. Помочь клиентам получить максимальную отдачу от своего бизнеса — это то, что движет нами как поставщиком систем управления дилерами, и мы постоянно работаем над поиском способов улучшения наших систем в интересах вашего дилерского центра.

 

Программное обеспечение для дилеров BiT в настоящее время обслуживает судостроение, силовые виды спорта, RV, тележки для гольфа, OPE и тракторы по всей Северной Америке и по всему миру. Мы заботимся о повседневных задачах управления дилерским центром и стремимся помочь вашему бизнесу расти с помощью нашего универсального и простого в использовании облачного программного обеспечения для дилерских центров.

Что такое технология DealerTech – Dealer Tech Nerd

Dealership Technology или DealerTech в основном описывает программные приложения, используемые автомобильными дилерами для ведения розничной торговли. Хотя некоторые решения можно найти и в других сферах, большинство приложений DealerTech специально разработаны только для дилерских центров.

ADP Dealer Services (теперь CDK Global) и Universal Computer Systems (UCS) — теперь Reynolds and Reynolds Company (R&R) много лет доминировала на рынке DealerTech в Северной Америке. То, что начиналось как узкий рынок дилерских или дилерских систем управления (DMS), теперь разветвлено примерно на 40 категорий DealerTech.

В среднем дилеры одновременно нанимают 10-15 поставщиков DealerTech. Фактическое количество приложений DealerTech на крыше дилерского центра, вероятно, выше. Большинство поставщиков DealerTech предлагают комплексные решения с несколькими интегрированными приложениями. Например, тот же поставщик услуг DealerTech может предложить один пакет управления услугами с онлайн-инструментом планирования услуг, системой регистрации услуг и инструментом многоточечной проверки. Однако все эти многоуровневые приложения также могут поставляться по отдельности разными поставщиками. Чтобы добавить структуру, мы можем сгруппировать поставщиков дилерских технологий после их ОСНОВНОГО использования в соответствующих функциях или отделах дилерских центров, как описано ниже.

General Management & Business Office DealerTech:

Основной задачей Business Office является управление вспомогательными бизнес-функциями, такими как бухгалтерский учет и управление человеческим капиталом (HCM). Естественно, мы включаем в эту категорию специальные инструменты Business Office, такие как приложения Dealership Intelligence, инструменты Dealership Payment и решения HCM. В эту категорию DealerTech мы также включаем приложения общего управления, такие как DMS, в которых размещены функции учета и основных отчетов.

В то время как DMS используется почти каждым сотрудником дилерского центра на своей работе, основными пользователями приложений Business Office дилерского центра являются: дилеры и владельцы, руководители дилерских центров (DP), генеральные менеджеры (GM), главные исполнительные директора (CEO). , главные операционные директора дилерских центров (COO), финансовые директора дилерских центров (CFO), контролеры, офис-менеджеры, бухгалтеры и служащие по выставлению счетов, главные сотрудники дилерских центров (CPO), менеджеры по персоналу и работники дилерских центров по расчету заработной платы, директора по информационным технологиям дилерских центров (CIO), ИТ-директора и ИТ-менеджеры, менеджеры DMS и администраторы DMS.

General Management & Business Office DealerTech:

Эта группа отделов занимается продажами, маркетингом, финансами и страхованием (F&I). Естественно, в рамках розничной бизнес-модели большое внимание и ресурсы дилеров и поставщиков дилерских услуг (DSP) направляются на улучшение производительности внешнего интерфейса.

Основными пользователями этого набора интерфейсных приложений являются директора по доходам (CRO) и директора по маркетингу (CMO), генеральные менеджеры по продажам (GSM), менеджеры по продажам, консультанты по продажам и аренде, а также партнеры/специалисты (сертифицированные) б/у директора по автомобилям и менеджеры по подержанным автомобилям, менеджеры по продажам подержанных автомобилей и их помощники, менеджеры по интернет-продажам и Центру развития бизнеса (BDC), коммерческие менеджеры и менеджеры по автопарку (продажам), директора и менеджеры по финансовой и финансовой отчетности, специалисты по соблюдению требований финансовой и финансовой отчетности, менеджеры по маркетингу дилерских центров. и менеджеры по цифровому маркетингу, специалисты по продажам аксессуаров, а также менеджеры и специалисты по работе с клиентами и гостями.

Fixed Operations DealerTech:

Типичными активными пользователями решений в этом отделе являются директора по фиксированным операциям, директора по обслуживанию, менеджеры по обслуживанию и консультанты по обслуживанию, мастера и диспетчеры цехов, менеджеры автопарка, менеджеры по аренде/аренде и координаторы, директора по запасным частям, менеджеры по запасным частям и продавцы/консультанты по запчастям, менеджеры по логистике, специалисты по оптовым продажам запчастей, менеджеры и специалисты по складам запчастей, директора аварийно-спасательных центров, менеджеры аварийно-спасательных и кузовных/ремонтных мастерских, клерки кузовных мастерских, техники по обслуживанию, специалисты экспресс-полос/быстрой смазки, консультанты и специалисты по гарантии, кассиры , менеджеры по ремонту и деталям, а также носильщики / встречающие.

Dealership-Wide DealerTech:

В дополнение к программам, предназначенным исключительно для пользователей Business Office, Front-End и Fixed Operations, дилеры также имеют доступ к инструментам DealerTech, работающим в разных функциях и отделах.